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农行北京分行改革发展之“支部·堡垒”系列报道1 

贴心服务美名扬,这家网点不一样 

——记农行北京西城支行营业室 

来源:北京日报     


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春风招展旗如画,楫浪筑梦新时代。成立于1991年的农行北京西城支行营业室,坐落于西城区车公庄北街,在新时代打造新文化取得新发展,这家小小的网点用服务在客户心中塑造了不一样的银行形象。

现金缴费暖心,医患金融服务贴心

西城支行营业室周边分布着多家医院和市场,社区内老年人居住比较集中,营业室作为为数不多的接受现金缴费的网点,主动承接了周围社区老年居民水电燃气现金缴费的业务,很多客户在网点办理完业务,都会发出感叹,“还是农行好,一直想着服务我们这些老年人!” 

网点服务的暖心贴心不仅体现在老年客户上,更体现在服务周边的医患客户身上,2017年11月24日,一名行色匆匆的客户来网点要求代办其丈夫的借记卡挂失取款业务。原来客户本人患重症在北京大学人民医院住院治疗,已经拖欠了医院治疗费2万余元,急需卡内资金的“救命钱”支付治疗费!

得知情况后,网点第一时间向支行汇报并启动了特殊群体服务紧急预案。同时立即抽调出两名党员干部上门核实客户反映的情况,通过紧急处理,仅2个小时一切资料准备就绪,为保证次日客户资金能够及时划转至医院,网点全员加班核实并等待审核,第二天客户就收到了资金并支付了治疗费用。

西城支行营业室主任刘晗告诉记者:“类似事情很多,面对客户的紧急需求,无论多难多累,我们从来没有拒绝过客户。”网点用实际行动落实了客户至上的服务理念,为客户搭筑一道金融服务的“承重墙”。

爱心服务无微不至 金融知识由我宣扬

践行大行责任,倾听顾客心声,西城支行营业室针对特殊人群提供手语、英语、法语等多种语言的服务,并在晨会时进行情景演练,每一位员工都“能看会比”,让每一个来到网点办理业务的聋哑人朋友都感受到便捷和温暖。营业室还专门制备了爱心服务设备,如轮椅、简易医疗箱和儿童游乐设施等,满足不同客户的多元化需求。

对于在日常工作中提升客户金融素养和风险防范意识的公众教育服务,西城支行营业室更是驾轻就熟。此前,西城支行营业室作为“反法西斯70周年”纪念币的预约网点,开展纪念币的预约工作。居民们热情高涨,很早就排起了长长的队伍,借此机会,西城支行营业室积极宣传消费者权益保护知识。同时,营业室走进社区,开展了以“缅怀英烈·筑梦中华”为主题的纪念反法西斯胜利70周年党史宣讲社区活动,不仅精心制作了网点宣传短片,还为到访的数十名居民准备了内含农行最新存款利率表、存款保险制度答疑、农行大额存单介绍等内容的金融大礼包,让到访的每一名居民更加了解农行多元化的金融产品、丰富多彩的客户活动及温暖如家的文化氛围。

通过网点和进社区的活动双向联动,真正实现了“金融知识进万家”,切实维护了老百姓自身的金融财产安全,把“客户至上,始终如一”的服务理念落到了实处。

能力建设觉悟高,榜样先锋屡获殊荣

“荣誉至上、团队至上、客户至上”是西城支行营业室始终坚持的服务理念。一直以来,营业室紧紧围绕“三抓”苦练内功,提升服务质效。所谓“三抓”,首先是狠抓服务理念养成,强调客户不分大小,进门就是客;强调服务不分厚薄,精准服务是标准。然后是狠抓环节控制。细节决定成败,每个环节都可能影响服务质量,营业室每天晨会都要练习“七步曲”,把文明服务的要求贯穿到每个环节,最后是狠抓技能提升。开展“业务三提升”活动,提升柜台业务办理速度、提升柜员业务办理质量、提升大堂服务水平;开展“一帮一”活动,结成党、团员帮扶对子,以老带新,既提升业务技能,又促进同事感情。在党员先锋模范的带动和全体员工的共同努力下,营业室连续多年经营业绩在支行名列前茅,荣获“2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“全国金融系统五一巾帼标兵岗”称号、第八届“全国农行精神文明建设工作先进单位”、“北京分行先进集体”等荣誉称号。

就像西城支行营业室主任刘晗所说:“荣誉代表着客户对我们工作的认同,未来,我们将一如既往地服务客户。每一个踏进我们银行网点的客户,都是我们的家人,我们只有与客户心连心,做贴心朋友,才能真正做好服务。”








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