接电话、派诉求、收反馈、记回访，12345市民服务热线“7×24小时”连轴转 

接诉即办，12345直接派单街乡镇 

来源：北京日报     

本报记者 骆倩雯

新年过后，北京市人民政府便民电话中心12345的接线员们更忙了，“接电话、派诉求、收反馈、记回访”，用12345大厅诉求班班长田磊的话来说，“‘7×24小时’连轴转，接到诉求必须立即办！”

从今年1月1日开始，12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇要迅速回应，“接诉即办”！区政府同时接到派单，负责督办。

大年初一20时11分，西城区月坛街道孤寡老人洪大妈把电话打进了12345热线：“家里突然停电了，我一个人，这该怎么办？”接线员赶紧记录信息并安抚老人。

随即，月坛街道就接到12345的系统派单，很快，月坛社区接到街道通知，三名社区党员志愿者马上了解情况，并和供电局的工作人员赶赴洪大妈家。

原来，洪大妈家突然停电，是因为电卡没电了。但老人上了年纪，搞不清怎么处理，情急打了求助电话。志愿者赶紧帮助洪大妈把电卡充上了电，差不多22时，洪大妈家的灯重新亮起，离她打出求助电话还不到2个小时。

月坛街道全响应办牛飞说，今年春节期间，街道每天24小时由专人值守12345热线，接到案件后，各部室都安排有固定值班员负责案件的后续协调处理。

市人民政府便民电话中心副主任张波介绍，“接诉即办”实施以来，案件办理从时间上、速度上、效果上，都有明显提升。诉求就是“哨声源”，一旦接到，街道必须立即整合相关部门去处理。“水电气热这种影响市民正常生活的，最好在2小时之内能解决，实在解决不了的，也必须及时响应，确保案件有进展。”张波说，目前全市328个街乡镇全部实现了由12345直接派单。

以前12345接到市民的诉求后，先要把问题交到区级的分中心，再由各个中心派给相关街乡镇。一来一去，时间就拉长了，现在直接派单，省去了中间环节。而且解决诉求的时限也从原来的15个工作日变成了7个自然日，效率立马翻倍。

不仅如此，每一周各个街道都要接受三“率”的考核，分别是响应率、解决率、满意率。对通报问题排名前十位街乡镇的问题清单中每一项群众诉求，12345都要进行回访，当事人满意，案件才算完结。

田磊告诉记者，12345服务热线接到的诉求，大部分跟水电气热相关，这些问题在旁人看来可能是小事，但对当事人来说就是大事。“比如暖气不热问题，之前家里还20多度呢，一下变成0度了，你说这对居民来说是不是一件大事！”

目前，16条待整合政府服务热线中，已有10条并入12345热线。年底前，96310城管热线和北京12315热线也将并入。三年内，全市16条热线将全部完成系统整合，统一并入12345热线，市民只需要拨打这一个热线电话，就可以实现“一号通”。