热线背后

来源：北京日报    

人物：12345市民热线服务中心综合受理组刘缓

人物：12345市民热线服务中心诉求办理组田磊（左）

人物：西城区西长安街街道全响应街区治理中心陈华勇

一条热线，搭起政府和百姓之间的桥梁，让百姓的操心事、烦心事有人管有人帮。接诉即办、未诉先办。本期，我们关注与12345市民热线有关的三个普通人，他们让百姓的难题从求助到快速解决，形成一个有效的闭环。

“第一道关”

本报记者 任珊

“您好，请问您需要什么帮助？”这样的首问语，刘缓和同事们每个人每天要重复近200遍。她所在的12345市民热线服务中心综合受理组，主要负责接听市民来电，解答公众咨询，受理市民提出的诉求、建议。

“要把市民的每一件小事当作自己的大事受理。”这是刚来时，刘缓听前辈反复交代的。不久她接到一个电话，事情虽小，却让她至今记忆犹新。

“丁零零！”铃声响起，刘缓“您好”二字还没说出口，另一端便传来一位老人急切的声音，“您好，我刚从一号线军博地铁站出来，要去北京西站。我没有方向感，不知该如何走，也看不到北京西站的大牌子……”

刘缓一边快速在电脑上记录信息，一边安抚着老人的情绪。“您别急，您看看身边有什么标志性建筑，有没有商店什么的，方便我查询后回拨您。”老人的情绪逐渐平复，刘缓开始引导她提供关键信息。慢慢地，老人说出了身边两个大厦的名字。“好，我记下了，现在马上给您查，您找个地方稍坐一下，等我回话。”刘缓反复叮嘱。

挂了电话，刘缓通过外呼查询具体线路，然后赶紧回拨过去。“您往西走个一百多米，到红绿灯路口，再往南边一直走八九百米，就是北京西站。”刘缓详细地跟老人描述行走路线，像导航一样引导她。“姑娘，我看到北京西站的大牌子了，谢谢你！”刘缓这才放心地把电话挂了。

第一次接电就获得表扬，刘缓很高兴。但并不是所有的接电过程都这么地“和风细雨”。

有的市民不紧不慢说明来意，有的倾诉发泄，还有的愤怒谩骂。刘缓也总结出一套自己的经验——耐心倾听，把握来电人的具体诉求，语气平和，让对方感受到接线员的真诚和微笑。

“咱们微笑，对方能知道？”刘缓给组员们传授经验时，偶尔有新人提出这样的疑问。刘缓说，市民打电话来一般都是有诉求的，如果骂人了或者情绪不好，肯定是有事未解决造成的，接线员要做的就是从市民的角度出发去引导，让市民感觉到大家是要去帮助他，“我们真诚微笑、耐心沟通的态度，对方总会感受得到。”

接听来电，挨骂是常有的事儿。有一次，电话刚接通，刘缓还没说话，对方就开始骂人。从他骂人的语句中，刘缓能听出，对方确实有问题要反映，但一直不说事儿。“您先骂吧，我听着，骂完了，等您觉得痛快了再说事儿。”没一会儿，刘缓明显感觉到对方气儿消了些，就开始引导他说诉求。原来，市民因为宅基地纠纷迟迟没有解决，心里怨气大。刘缓一一记下了他的问题，挂电话前，那头的市民一个劲儿地为刚才的行为道歉，“姑娘，是我脾气太差，您多担待，我也是着急。”

作为受理班长，刘缓每天还有一个重要工作——筛单子，避免有诉求没有及时处理。

前不久，刘缓正在例行检查时发现，有一个反映家里暖气不热的诉求没有得到处理。大冬天里暖气不热可不行！刘缓把前后几次的来电录音、电话记录调出来比对才发现，第一次居民来电反映时接线员详细记下了电话和居民家庭住址。可之后再反映时，接线员默认同一个电话的当事人要反映问题的住址也相同，等诉求转过去，因为记录地址不对，派单被退了回来。

以这件事为鉴，刘缓反复提醒接线员，“第一道关”一定要把好，“咱们的记录将直接影响市民诉求的后续解决和落实。”

工作5年来，刘缓接听的电话有十几万个。在刘缓看来，接电话接的是责任，更是市民的信任。

牵线搭桥

本报记者 任珊

“我这里是12345热线，请问被困电梯的市民出来了吗？”电话这端的田磊有些焦急。“出来了，出来了，市民没事。”听到这句话，田磊松了口气，继续盯其他工单的进展情况。

原来，当天晚上8点零9分，受理组转来一份诉求：一位女士被困通州一写字楼电梯里十几分钟了。值班的田磊立马电话联系通州区北苑街道。8点25分，街道联系上了这位女士。8点37分，街道回复称人安全救出来了。

像这样的工单，田磊每天要处理200多件，她是12345市民热线服务中心诉求办理组的一位值班长，主要负责转办来电诉求，通过电话联系各职能部门和街乡镇等承办单位，为市民解决诉求。

多年来，12345热线形成了一套快速响应市民诉求的机制。“我们接到市民诉求尽量抓紧派单，给职能部门处理诉求预留更多的时间。”田磊说，他们的工作就是给政府和市民“牵线搭桥”。

可这“牵线搭桥”的工作并不容易。今年3月初，12345热线接到一位市民反映，通州区马驹桥镇经海路到四支路之间，桥上的路都没有划线，“经常有大货车经过，太危险了。能不能给路面上划上线？”

接到诉求后，田磊联系到市交管局，对方答复非市属道路由道路产权部门完善道路交通设施。田磊随即致电通州区马驹桥镇，“桥头往北属于亦庄经济开发区，不归我们管。”相关负责人称。田磊又联系亦庄经济开发区，“桥头南侧停止线以北属于开发区，但桥头往南并不在我们管辖内。”

田磊再次致电通州区政府，经过与区公路分局核实，市民反映的地址属于亦庄经济开发区与通州区交界处，位于通州马驹桥界内的已经有规划划线了，剩下的是归亦庄经济开发区。

“原来这个桥的北面归大兴区亦庄开发区管，桥南归通州区马驹桥镇管。”田磊解开了疑惑。接着，疑问又来了，桥两头权属是找到“主”了，那桥上划线到底归谁施划呢？田磊继续联系，确定了这座桥的权属：桥是亦庄经济开发区建设的。田磊再次拿起电话拨通了亦庄管委会的电话。一周后，亦庄开发区建设发展局在桥的路面施划好了白色的线，十分显眼。

看似“简单”的诉求，其实幕后要做很多工作。而这样的诉求，田磊接手的并不少，“市民反映的问题，除了急事儿，不就是难事儿吗，不然也不会找政府帮忙。”每次遇上这样的诉求，田磊总是耐着性子，来来回回跟各个部门沟通，“只要把百姓的事儿当作自己的事儿，准能办好。”

田磊家住昌平，每天上班来回100多公里，坐地铁加起来要6个小时。家人多次劝她换个家门口的轻松工作，可田磊不愿意，“老百姓的难题被解决，自己参与其中，这工作充实而且有意义。”

“您满意吗”

本报记者 孙宏阳 通讯员 宋晓娇

裹紧棉衣，骗腿儿、上车，陈华勇开启了一天紧张的行程。这一天，他要骑车走访8户居民，有反映问题亟待解决的，有需要现场查看施工进度的，还有需要当面对处理结果进行回访的。陈华勇是西长安街街道全响应街区治理中心的工作人员，自从今年7月进入街道“接诉即办”回访组，经他手处理的各类诉求大大小小有上百件。为了方便走街串巷，街道特意给他置办了一辆自行车。

寒风中，陈华勇铆足了劲儿，把自行车蹬得飞快。“吱——”，自行车停在了东中胡同12号院门口，沿着弯弯曲曲的过道拐了几次后，陈华勇来到了秦女士家门口。敲开门，陈华勇表明来意，“您反映的下水管道堵塞问题解决了吗？您满意吗？”“满意！满意！”秦女士一边说一边带他走进自家厨房，“街道办事效率高，我那天反映完问题，十分钟就来人解决了。”

“再告诉您个好消息。”陈华勇指着管道说，“疏通下水管道时，工作人员发现咱的管道比较细，老化严重，街道已经专门开会讨论更换管道的事儿，从根本上把堵塞问题解决。”秦女士伸出大拇指，“那敢情好，把事儿都想到前头了！”

告别秦女士，陈华勇蹬上自行车，又急匆匆地上路了。每天面对面解决居民烦心事儿，陈华勇的一大法宝就是换位思考，“你站在居民的角度想问题，人家才把你当自己人。”

7月中旬，南文昌胡同19号的刘女士拨打12345热线电话，气愤地说：“为什么拆了我家违建，不拆邻居的？”陈华勇接办后了解到，刘女士的邻居家住着一位97岁的老人，拆违暂时存在困难。为了解决违建搭墙的问题，此前已经在刘女士家和邻居家之间筑起一道新墙。

见到刘女士，陈华勇不忙着讲道理，而是绕着房屋转圈检查。“您看，咱这旧墙、新墙之间，有20厘米间隔，汛期雨水排不出，室内容易潮湿，秋天落叶清不净还有火灾隐患。”看到陈华勇为自己着想，刘女士一个劲儿点头。“要我说，咱们让施工方在两道墙顶盖上瓦，这样问题就解决了。”对陈华勇的提议，刘女士十分满意。

陈华勇这才提起：“听说您跟长寿老人做邻居？这是您家的福分啊，也许您会比老人更长寿！”刘女士一听，也挺高兴。“千里修书只为墙，让他三尺又何妨。”陈华勇笑着说，眼睛眯成一条缝。刘女士也笑了：“听你的，让就让吧！”

爱笑，幽默，为人实在，让陈华勇到哪儿都有个好人缘。言志胡同有一对老夫妻，住在不足6平方米的房子里，生活很节俭。由于自家房子阴冷潮湿，换暖气时想换个大一号的，但根据政策规定，超出房本面积对应的暖气价格需要自己负担差价，老两口儿一算要掏五百元，顿时就不愿意了，于是就打12345热线反映情况。

陈华勇又骑着车来了。听完老太太的诉求，他替老人算了一笔账：“阿姨啊，这暖气使用寿命10年，差价一共500元，每年50元，每个月就是4块多，合下来一天就是1毛多。您看如果您舍不得，家里又冷又潮，万一生病了，吃药还得花钱，您和叔叔这么大年纪了，多伤身体！您要是还不高兴，我自掏腰包，出二百五，行不行，咱们一人二百五。”陈华勇和老太太开起了玩笑。老太太一听就乐了，“哪能让你掏钱呢，这样一想也对，一天一毛总比生病强，你这小伙子还挺有意思！”

经过这件事，老太太和陈华勇算是交上了朋友，有事没事都会到办公室找他聊上几句。“谁家没有几个老人呢？对他们就得耐心一点，将心比心，这样大家都方便。”这是陈华勇的工作原则，也是他最行之有效的工作方法。

到了全响应街区治理中心，就没了按点下班一说。维修污水管道、协调停车位、施工扰民、公共设施维修……陈华勇蹬着自行车，奔波于西长安街地区的大街小巷。他的手机里，甚至有凌晨1点钟和居民的对话信息：“不要着急，停车位街道已经着手做统一规划了，很快就能解决，您先早点休息！”