复工复产正当时政务服务不缺位

全能管家“红马甲”保障安全运行

璟莲馨苑双楼长在沟通防控工作      广外街道供图

      本网讯（记者石伟 通讯员刘林娟）在疫情防控期间，由服务管家组成的红马甲引导团队筑起了区政务服务大厅抗击疫情的第一道防线。随着复工复产后办事人逐渐增多，他们在保障大厅安全运行中发挥着更大的作用。

制定突发预案 化解各类矛盾纠纷

      为做好疫情防控期间的政务服务，红马甲引导团队制定了应对临时突发事件的预案，设计出包括：体温异常执意进厅、拒绝佩戴口罩、拒绝测试体温等极端情况的应对处置方案。
      “绝大多数办事人都非常理解我们的工作，偶尔也会有办事人因为怕麻烦而不愿意配合。比如有的老人没出过京，觉得扫码麻烦，这时候我们就会耐心劝说，或者帮助他们扫码，最终办事人都能理解。”热情开朗的红马甲——肖君总能以灿烂的笑容化解办事人的不满情绪。

防控不误服务 筑牢大厅第一道防线

      “先生，您好！麻烦您出示一下身份证。”3月18日上午，一位先生来到区政务服务中心办理代开增值税发票业务，还未走近服务台，红马甲——刘燕擎便迎上前，做咨询引导和信息登记服务。
      刘燕擎看到对方身份证信息显示为外地，便引导其走绿色通道来到休息区，“麻烦您在这儿稍作休息，我现在就联系税务人员给您办理业务。”
      刘燕擎立刻与税务部门负责人联系，几分钟后，税务部门负责人便将开具好的增值税发票送到。“这么快就办理完业务了！”这位先生连连称赞大厅服务效率高。
      3月17日，一位加拿大籍办事人来到区政务服务中心打印完税证明，红马甲引导其走绿色通道至休息区，并很快为其代办完成业务，全程用英文热情服务，外籍朋友十分满意。

优化导服流程 全心全意服务办事人

      在接待办事群众时，既要做好疫情防控，又要服务热情周到。为此，红马甲团队在工作之余没少“钻研”，他们结合疫情防控形势的变化，不断优化导服流程，先后进行了8次调整，梳理了防疫期间引导操作规范10余条，提出可行性意见5条。
      随着复产复工不断推进，办事人逐渐增多，咨询的事项也越来越多，有时上下午开放高峰期，服务管家们忙得顾不上喝一口水。他们说，做好服务就必须做到“嘴勤”“眼尖”，有时候经过一上午的引导咨询，到下午时嗓子就变哑了，但是，只要能够保障大厅防疫安全，让办事人满意，苦点儿累点儿算不了什么。
      区政务服务局相关负责人介绍，2月3日以来，面对防疫形式的严峻，我区政务服务大厅组建的红马甲“服务管家”正式亮相，共接待到访人员17729人。
      服务管家由业务能力强、服务意识好的骨干窗口人员担任，职责包括导办、帮办、特殊事件跟进、大厅巡查、协调解决办事人难点问题等。他们对办事人有问必答，遇到难题迅速协调职能部门，用最快的速度帮助办事人解决。