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从执法者向服务者转变 区市场监管局探索“接诉即办”新模式

       本网讯 日前,区市场监管局西长安街工商所接到消费者反映在西单某商场内购买的品牌笔记本电脑在第二天就出现播放视频没有声音的情况,消费者要求商家换货但沟通无果,遂寻求市场监管部门的帮助。执法人员对这件消费纠纷开展调查调解工作,以行之有效的“四步法”化解了商家与消费者之间的矛盾,最终成功换货,消费者由衷感谢执法人员高效、热情的服务。

      相关负责人表示,执法人员在落实“民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办”要求基础上,实现从“单一执法”向“管理服务”转变,由“执法者”向“群众工作者”转变,市场监管人有了新的角色定位,百姓的需求就是我们工作的方向。

核清事实 理清矛盾焦点

      执法干部与消费者第一时间取得联系,了解到在购买笔记本电脑的第二天,消费者就发现了播放视频没有声音的问题,并立刻联系了商家协商。但商家坚持要消费者出具检测报告才能进行换货处理。

调查取证 发邮件免跑腿

      在消费者多次联系品牌官方客服,并配合前往该品牌售后进行检测,取得了故障描述单的情况下,商家又以包装盒丢失、超过换货期限为由,拒绝更换。
      初步了解事情始末,执法人员开始进一步的调查取证工作。为给当事人提供方便,减少往返时间,执法人员与消费者电话沟通,消费者只需将购买笔记本电脑的发票、小票及品牌售后出具的故障描述单以邮件形式发送至市场监管部门指定邮箱,同时索要了消费者与品牌售后的通话录音。经了解,电脑音频失效确是由于硬件问题导致。

制定调解方案 有理有据

      为最大化维护消费者合法权益,执法干部将该案件情况上报属地所主管所长,一同制定调解方案。
      由于笔记本电脑确实存在硬件问题,且在购买第二天就出现故障,依照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,商家应满足消费者的诉求,进行换货处理。考虑到消费者将包装盒丢失,在一定程度上影响换货手续,执法人员提出可将新换得的笔记本电脑包装盒留于店内,方便店内人员换货操作。

现场调解 攻破最后难点

      为了进一步落实“双核实”,面对面解决纠纷,执法人员与消费者、商家协商好见面时间、地点,进行现场调解。调解中,执法人员将该件消费纠纷具体情况再次向双方通报,并阐述调解方案,征求双方意见。
      商家表示包装盒的问题可以尝试依据调解方案中的办法进行操作,但现在已经超过换货期限,实在很难满足消费者的换货诉求。在几经协调下,商家同意为消费者进行特例申请,当场向上级公司进行了材料提交,最终成功换货。      (区市场监管局


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