“您好，我想问一下，我自己一直在银行存着钱交着社保，怎么医保自己就断了？”最近区公服中心连续接到两起“接诉即办”工单，两位女士均表示在去医院就诊挂号时，发现自己的医保已经不能使用。得知情况后，公服中心工作人员迅速查询北京市人力资源市场信息系统，调阅人事档案影像，发现两人档案记载的身份因申报程序不同，所以存在差异。于是工作人员当即变更了两人的身份，并向医保局提出申请，将两人断缴期间的医疗保险补缴成功。

　　多年来，区人力社保局坚持把“接诉即办”作为落实以人民为中心思想的着眼点、检验为民服务水平的试金石、提升为民服务手段的动力源，全面做好思想教育工作，形成强大的工作合力。

　　用心用情服务

　　搭建沟通桥梁

　　张大姐曾多次致电“12345”，虽然知道自己因被单位“除名”不符合国家连续工龄的认定政策，但她个人就是难以接受。

　　针对张大姐的情况，养老保险科工作人员俞慧调取所有历史通话录音，查询其30年来的社保缴费记录，分析她的核心问题，发现张大姐主要担心养老待遇问题。为此，她调整了沟通方式，特意和张大姐约好见面聊。

　　见面后，当俞慧拿出一叠张大姐的缴费信息，密密麻麻手写的10页纸时，张大姐愣了，因为张大姐离退休还有6个月时间，俞慧就按政策手工测算张大姐实际缴费32年的养老金。张大姐接过材料，仔细看着，最后流着泪笑着说：“你太用心了，小姑娘，是我为难你了！”最终张大姐的评价从“不满意”变成了最后的“特别满意”，而这一切，都离不开工作人员的“用心用情”以及西城人力社保局对“接诉即办”工作的不断创新和重视。

　　“民心是最大的政治，正是工作人员的不怕麻烦，用心付出，认真倾听，才联通了百姓与政府之间的心桥，让百姓对未来美好生活有稳定预期。”西城人力社保局副局长周永晏表示。

　　创新金字塔模式

　　群众诉求“一站式”解决

　　区人力社保局在原有工作的基础上，创新服务模式，率先提出“‘接诉即办’‘金字塔’式的工作体系”，进一步推动此项工作良性发展。

　　“我局始终把热线当作一项系统性工作整体推动，把凝聚思想作为‘塔基’，把建立完整制度作为‘塔座’，把工作中发现的解决问题关键因素作为‘塔身’，把抓好队伍建设作为‘塔尖’，全面做好我局的‘接诉即办’工作。”区人力社保局信访科负责人表示。

　　据悉，区人力社保局创新建立考核奖励制度。为更好地激发干部内生动力，机关内部实行分科室考核、分层次奖励。同时通过群众诉求聚焦特殊节点、特殊人群、特殊需求，开展专项调研。“此举不但会提升服务水平、消除群众顾虑，也会推动业务流程再优化,对于推动‘接诉即办’工作向‘未诉先办’迈进起着至关重要的作用。”

　　与此同时，区人力社保局还以群众诉求集中的“爆发”点为导向，构建局内科室“吹哨报到”微循环，通过疑难案件联审会商机制，让群众诉求得到“一站式”解决。仅上一年度”接诉即办”工作满意率就达到95.03%。

　　今年，区人力社保局将进一步拓宽工作思路、加强行风建设与统筹协调，努力做到“未诉先办”，优化科室部门体系联动模式，让“接诉即办”工作获得更多群众满意，解决更多老百姓的难题。记者邴美俏文 记者刘骜摄