一、平台接收投诉、举报情况

2021年，北京市西城区12315平台共接收各类投诉举报咨询3.37万件。其中，投诉2.68万件，占比79.24%;举报7015件，占比20.76%。

二、投诉情况分析

2021年，北京市西城区12315平台共接收投诉2.68万件，受理1.52万件。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务、合同、质量。增长较快的问题有售后服务、人身权利、安全、认证认可。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装鞋帽、化妆品、家居用品。增长较快的商品有化妆品、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）、服装鞋帽、首饰、纤维及其制品。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育培训服务、销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务。增长较快的服务有销售服务、金融服务、房屋装修服务、电信服务、社会团体服务。

三、举报情况分析

2021年，北京市西城区12315平台共接收举报7015件，其中核查6936件。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为、广告违法行为、网络交易违法行为。增长较快的问题有化妆品问题、计量违法行为、药品问题、农资违法行为、标准化违法行为。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：服装、鞋帽、一般食品、家居用品、出版物。增长较快的商品有出版物、布料毛线、服装鞋帽、保健食品、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务、电信服务、互联网服务、教育培训服务。增长较快的服务有房屋装修服务、卫生保健、社会福利、美容美发洗浴服务、销售服务、邮政服务。