“楼下的宠物狗总是不停地吠叫，感谢工作人员的耐心调解，噪声问题得到了妥善解决，邻里关系也得到了缓和。”

“调解员真的很用心，多次沟通协调，终于让长期的停车争执得到了圆满解决。”

“在社区的调解会议上，大家相互理解，那些看似无法弥合的裂痕被一点点修补，真心感谢工作人员的辛勤付出。”

一句句真挚的感谢，道出了居民们的感激之情。

新街口街道巧用人民调解的“绣花针”用心、用情、用力解决居民的操心事、烦心事、揪心事让“小事不出社区，大事不出街道”保障了辖区的和谐稳定

01专业调解 贴心解决居民的烦恼

人民调解是解开居民心结的钥匙。街道将人民调解工作引入接诉即办机制，让专业调解人员成为居民与问题解决之间的桥梁。调解员如同邻家的大哥大姐，不仅倾听居民诉求，还运用专业知识和技巧，帮助居民找到问题根源和解决之道。这不仅提高了接诉即办工作的质量和效率，也使得矛盾纠纷在萌芽状态就被有效化解。截至目前，人民调解已参与接诉即办案件28件，成功调解19件。

01空调安装纠纷

此前，居民郑女士将空调外机安装在邻居欧阳先生院内，引发了噪音纠纷。欧阳先生为了寻求解决方案，拨打了12345热线。随着矛盾的不断升级，最终双方同意通过人民调解来解决这一问题。

调解员在听取双方陈述后，向郑女士解释了邻里关系和物业使用的法律规定，并劝说欧阳先生理解对方的立场。经过耐心沟通，郑女士同意拆除空调外机并对欧阳先生进行适当赔偿，双方达成和解，纠纷圆满解决。

02下水道改造纠纷

在另一起案例中，张先生与杨女士因下水道改造问题产生纠纷。杨女士拨打12345热线投诉，社区尝试调解未果，新街口街道请出调解员介入。

实地考察后，调解员凭借其专业的法律知识，给出了修复及赔偿损失的建议。经调解，张先生同意赔偿并承诺按规定改造下水道，纠纷得到解决。

“人民调解从来不是一个人的事，面对复杂的纠纷问题，多方力量的介入能够将双方放在更明确的立场上，从而推进问题的解决。”调解员说道。

02分级处理 精准解决每一个问题 信息共享，了解民声

为了更好地倾听群众声音、了解群众需求，新街口街道为接诉即办和人民调解搭建了信息贯通共享平台。这个平台的作用就像是社区的“耳朵”，负责聆听并记录下每位居民的声音和需求。通过密切关注关键词、基本诉求、诉求频率和趋势，以及问题集中区域，来识别可能出现的矛盾纠纷。

问题分类，精准“挂号”

一旦接收到居民的问题，街道会迅速对这些问题进行分类和分析，评估它们的紧迫性和复杂度。这个过程相当于给问题“挂号”。根据矛盾纠纷的复杂程度和影响范围，设定分级处理体系。在处理疑难复杂邻里矛盾时引入人民调解，尝试通过人民调解解决居民矛盾背后的矛盾，最终从根部化解矛盾纠纷。

专业调解，化解矛盾

在调解环节，街道会指派司法所经验丰富的调解员出面协助。这些调解员不仅具备专业的法律知识，还懂得心理学技巧，他们就像社区中的“和事佬”，帮助居民们找到双方都满意的解决方案。在这一创新工作机制的推动下，人民调解深入基层融入到社区治理中去，将矛盾纠纷化解在基层，努力实现“大事不出街道，小事不出社区，矛盾不上交”的治理格局。

跟踪总结，提升质量

调解不是终点，街道建立了矛盾纠纷化解的后续跟踪机制。对已达成调解协议的案件，持续监督协议的履行情况，预防矛盾复发。同时，对调解案例进行总结分析，不断提升调解工作的质量和水平。

“接诉即办”工作是街道与群众的“连心桥”，通过创新工作思路，新街口街道充分发挥接诉即办与矛盾化解衔接的工作机制作用，不仅提升了接诉即办工作的专业性，更提升了处理居民诉求、化解矛盾纠纷的质量和效率。下一步，街道将继续坚持“民有所呼，我有所应”，不断完善工作机制，竭尽全力解决居民合理诉求，做到件件有回音、事事有着落。