今年以来，面对老年人口多、流动人员多、享受社会保险优惠政策群体多的“三多”挑战，大栅栏街道以“诉求驱动”为核心，构建起“闭环管理、主动服务、智慧导办、人才预备”四位一体的政务服务新机制，让服务从“人找政策”变为“政策找人”，从“等问题上门”转为“主动解难题”。

工作人员正在指导居民办理相关业务

　　数据说话 诉求“未诉先办”

　　“太谢谢你们了！要不是你们提前发短信提醒，我这保险断了可就麻烦大了！”在大栅栏政务服务中心，前来办理社会保险优惠政策的王先生对工作人员连声道谢。

　　王先生目前享受社会保险优惠政策，需要定期进行一次报到，以往他常因忙碌或遗忘而逾期，导致保险中断，重新办理续保费时费力。如今，王先生收到了大栅栏政务服务中心的提醒短信，及时赶来办理，避免了“断保”带来的损失。

　　王先生的经历正是大栅栏街道“诉求驱动型”政务服务新机制成效的一个缩影。对于像王先生这样的享受社会保险优惠政策人员逾期报到、老年人忘记社保认证等高频共性问题，往往是群众遇到麻烦、甚至权益受损后，才会通过12345热线等渠道反馈。

　　为政务服务提质，大栅栏政务服务中心成立了由4人组成的专职诉求治理专班。这个专班的核心任务，就是变“被动响应”为“主动发现”。他们每周定期“泡”在数据里，系统梳理政务服务窗口的日常咨询、“接诉即办”工单、“办不成事”台账等，像过筛子一样，从中精准识别出如“参保信息如何查询”“老年人智能设备使用难”“社会保险优惠政策逾期未报到”等高频共性诉求。

　　“我们辖区有1.7万多名退休人员，1300多名享受社会保险优惠政策人员，4000多名享受医疗待遇人员，800多个家庭享受生育补贴等，每个人的情况不同，但有些问题是共通的。”大栅栏政务服务中心相关负责人介绍说，“通过每周定期筛查数据，我们能提前发现哪些享受社会保险优惠政策人员快到期了，哪些退休人员还没完成认证。”通过“精准画像”锁定“潜在需求群体”，大栅栏政务服务中心会通过短信、电话或“西城家园”平台等渠道，定向推送“点对点”提醒。

　　更让居民安心的是“主动兜底”。除了短信、电话“点对点”提醒，对于行动不便的居民或者老年人，大栅栏政务服务中心还组建了“帮办代办队”。

　　近日，辖区居民马师傅因突发疾病坐轮椅来办理医保报销，却发现部分诊疗单据丢失。“因申报药费单据缺失，需去医院补打原始凭证，可我腿脚不方便，来回跑太费劲了。”马师傅当时十分着急。窗口工作人员立刻启动“帮办代办机制”。“您别急，我们去医院帮您补！”半小时后，工作人员带着补齐的单据返回大厅，又手把手指导马师傅填写报销表格，甚至逐字逐句念给他听确认信息。不到一小时，报销手续全部办完。“他们连医院的科室都帮我联系好了，服务真的周到贴心！”马师傅还写了一封感谢信表达感激。

　　多维赋能 服务“精准送达”

　　服务的主动性不仅体现在“提前提醒”，更体现在“服务送达”。

　　对于失能、高龄老年人的补贴政策大栅栏街道通过强化多部门联动，将服务触角延伸至社区的“神经末梢”。社区政务服务站工作人员在日常入户走访、电话联系中，会主动排摸符合政策条件的老年人，将信息及时反馈至街道。大栅栏政务服务中心随即跟进，主动联系家属，讲解政策，并协助办理相关手续，确保津贴补贴能够精准、及时地发放到居民手中。“我们之前不了解这方面政策，是工作人员上门来告诉我们，还帮忙办了手续，这笔补贴真是雪中送炭。”一位享受到失能护理补贴的居民家属感慨道。截至目前，这种“政策直达”服务已累计覆盖424人，实现了从“人找政策”到“政策找人”的根本性转变。

　　为了让服务更加“易触达”“好理解”，大栅栏政务服务中心在办事导航上做足了功夫。“我们将复杂的办事流程转化为一目了然的步骤图，制作了‘一图读懂’图解指南。”中心相关负责人介绍说，把繁琐的材料要求浓缩成一张简单明了的“一纸通”告知单，大幅减少了居民因材料不全而“重复跑”；还录制了模拟实际操作的微视频，通过微信公众号、社区电子屏循环播放，让办事的居民像看“食谱”一样，在家就能“预习”流程，来了就能“一次办成”。“我女儿帮我收藏了视频，来之前先看一遍，到现场十分钟就能搞定。”前来办理退休的辖区居民张先生说道。

　　优质的服务最终要靠专业的人才来落地。面对每年注入的新鲜血液，大栅栏政务服务中心将队伍建设视为激活服务的“源头活水”。

　　“今年，我们组织了6场综合能力培训，不仅是讲《服务规范》，更覆盖了122项高频业务。”街道相关负责人介绍。培训采用“老带新”模式，由业务骨干组成带教团队，深入讲解基层工作逻辑、政策解读技巧和沟通方法等。新人在骨干的带领下，深度参与业务协助、自助设备导办等真实场景，在实践中快速成长。

　　截至目前，通过主动提醒服务，大栅栏政务服务中心已累计惠及905名社会保险优惠政策人员，“暖心认证”保障了713名退休人员养老金的按时发放。“从‘被动响应’到‘主动守护’，我们想让居民感受到：政务服务不是冷冰冰的窗口，而是懂你需求的‘贴心管家’。”街道相关负责人表示，未来，大栅栏街道将继续优化政务服务机制，拓展多场景多渠道服务，让大栅栏的政务服务更有温度、更有力度。

　　记者王双文 姜灏摄