12月5日下午，西城区市场监督管理局、西城区消费者协会联合月坛市场监督管理所，在长安商场举行消费维权工作站揭牌仪式。作为西城区首家落户商业综合体的消费维权工作站，该站点的设立不仅打通了消费维权“最后一公里”，更为长安商场“U生活中心”定位升级增添便民底色，标志着我区“纠纷不出商场”的消费维权新格局正式开启。

消费维权工作站的落地，是市、区两级深耕消费环境优化的重要实践。2025年，北京市消费者协会将《关于成立消费维权工作站的指导意见》制定工作列为年度重点，明确了完善多元纠纷化解机制、构建消费维权社会共治体系的工作目标。在此背景下，西城区消协联合区市场监管局深入辖区重点商业综合体调研，精准对接企业经营与消费者维权双向需求，于8月与长安商场达成建站共识，推动消费纠纷处置实现从“事后补救”到“源头化解”的转变，将消费矛盾消解在萌芽阶段。

长安商场消费维权工作站以“场景化搭建+阶梯式化解+闭环式防控”为核心，构建起全链条维权服务体系。在场景化便民服务上，工作站配备沙发、调解桌等温馨调解设施及清晰的投诉受理流程图，打造亲和便捷的现场和解空间；同时接入北京市消费者协会96315咨询投诉服务热线绿色通道，实现维权诉求“零距离接收、高效率办理、快速度反馈”，还专设消费教育专区，摆放《北京消费者》期刊、维权案例汇编等资料，常态化开展消费维权普法宣传。

在纠纷处置上，工作站实行“自主和解—内部介入”的阶梯式机制，先引导纠纷双方现场协商，协商未果则由商场客诉主管专员介入调解，确保维权渠道全程畅通；在全流程管控上，建立“投诉受理—快速响应—结果反馈—信息公示”闭环机制，一般纠纷要求“当日响应、3日内办结”，重大复杂投诉可联动西城区消协、月坛市场监管所等部门协同处置，实现纠纷“不外溢、不升级”。

值得一提的是，长安商场维权工作站还创新推出多项特色举措。一方面，前置商品质量管控，每月邀请专业质监工程师上门抽检纺织、皮革类商品，同步开展员工诚信经营与维权知识培训考核；另一方面，依托市消协96315消费纠纷和解绿色通道，搭建起商场自主调解与官方维权渠道的联动桥梁，提升调解公信力。此前，张女士在商场购买大衣半个月后发现脱线问题，且不慎遗失购物小票，商场通过核实其手机支付记录确认购买事实，最终协调品牌方为其免费更换新品。“原以为没小票又过了这么久就没办法了，没想到你们这么讲理又负责！”张女士感动地说。

在政企联动层面，月坛市场监管所等部门会定期为工作站开展维权专题培训、提供疑难纠纷处置指导，遇到商场难以调解的纠纷时，可快速对接职能部门提前介入，实现“纠纷不出商场”的目标。此外，工作站还将通过消费维权大讲堂、案例剖析等活动，常态化开展消费教育，从源头减少维权纠纷。

下一步，西城区将以长安商场消费维权工作站为样板，持续强化指导监督，推动商场完善投诉受理机制，通过公示商户维权处置数据、培育“诚信示范店”等方式引导商户规范经营。同时，我区将逐步在核心商圈复制推广该维权模式，进一步织密消费维权网络，构建“诚信经营、放心消费”的市场环境，为北京建设国际消费中心城市贡献西城力量，让辖区群众的消费获得感、幸福感、安全感持续提升。