近日，新街口街道西四北地区工作人员发现，在即将过去的供暖季中，居民投诉量较往年大幅下降。

　　西四北地区属于平房保护区，该处平房院落均采用“煤改电”清洁能源供暖模式。由于供暖设备使用年限久、型号繁杂且缺乏统一维护标准，往年供暖季设备供暖不足问题频发，不仅影响居民日常居住舒适度，更对独居、高龄老人等特殊群体的冬季生活安全构成威胁，成为社区冬季民生服务的核心痛点。

　　为破解困境，去年初冬之际，街道构建全方位供暖保障体系。首先设立24小时应急抢修热线，组建专业抢修队伍，明确响应流程与责任分工；社区社工开展全覆盖排查，重点走访独居、高龄老人家庭，登记设备状况并建立专项保障台账。同时，社区组织居民志愿者开展电暖器定时器调节志愿服务，帮助居民实现保暖与节能双赢。

　　在具体工作中，当接到居民供暖投诉后，社工作为第一责任主体，1小时内入户核实情况，同步联动产权方与设备厂家明确处置时限；维修期间，社区及时调配储备电暖器提供临时供暖，社工全程跟踪处置进度，协调解决沟通堵点，维修完成后入户回访确认效果，确保问题闭环解决。

　　相关负责人介绍，“社区+街道+产权方+厂家+志愿者”的多元联动体系明确责任边界与协同流程，凝聚供暖保障合力；针对特殊群体建立“每日走访+重点帮扶”机制，实现从“被动接诉”到“主动守护”的转变；创新“快速响应+临时兜底”应急模式，解决居民维修期间无暖用的痛点；发动志愿者参与基础服务，既降低居民能源消耗，又弥补专业服务资源不足。通过一系列举措，这个供暖季地区供暖投诉量大幅下降，问题100%得到解决，群众满意度和幸福感显著提升，为平房保护区清洁能源供暖保障工作提供了可复制的实践经验。