本网讯（记者邴美俏）近日，全国妇联在北京举行纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会，公布2025年度“全国巾帼文明岗”名单，西城区政府热线管理中心光荣上榜，斩获这项国家级荣誉。这支以女性为主体的接诉即办队伍，用坚守与担当架起民生连心桥，在首都核心区基层治理一线书写了动人的“巾帼篇章”。

　　西城区政府热线管理中心是一支由13人组成的接诉即办队伍，其中女同志10名，占比超七成。她们既是热线接听员、工单派发员，也是应急协调员、民生服务员，常年扎根一线，以7×24小时的坚守，让150余万件市民诉求件件落地，以“巾帼不让须眉”的昂扬姿态，扛起守护市民幸福的重任。

　　自2019年接诉即办工作开展以来，中心始终立足首都功能核心区定位，勇担当、善作为、谋改革，推动西城区接诉即办工作屡创佳绩，实现2021—2024年全市排名“四连冠”、2025年全年“月月优秀”，用实打实的成绩诠释首都功能核心区担当。

　　七年坚守 150万件诉求“件件落实”

　　2019年以来，这支队伍聚焦首都功能核心区接诉即办业务发展，坚持7×24小时不间断值守，全年无休盯守业务运转，精准抓好诉求派发、应急值守、突发情况协调等关键环节。面对市民急难愁盼，始终做到闻令而动、快速响应，累计高效办结150余万件市民热线诉求，确保群众关切“事事有回音、件件有着落”。在重大活动服务保障等急难险重任务中，这支巾帼队伍冲锋在前、恪尽职守，以过硬作风赢得各级充分肯定与群众广泛赞誉。

　　精进业务“一对一”服务夯实办理成效

　　“派得准、办得实”，是群众对热线工作的最大期待。为此，她们梳理建立《区级派单指导》1700余项，指导各类诉求即时派发、高效响应，让每一通来电都能精准对接到责任部门。

　　更值得一提的是，她们坚持“派发、结案、督办”全流程闭环管理，创新实施“一对一”精准服务。全区99家单位全部配备“服务专员”，及时沟通难题、把住过程风险、夯实办理成效。正是这种“绣花功夫”，推动全区解决率、满意率逐年提高，让群众感受到“件件有人管、事事有回音”。

　　主动治理 “小切口”改革破解民生难题

　　不仅要把眼前的事办好，更要透过诉求看本质，从源头上解决问题。这支队伍率先发挥接诉即办“风险探针、政策建议、数据映射、对照检验、数智治理”五大功能优势，让热线数据“活起来”，为基层治理赋能增力。

　　围绕84个治理专题，她们攻坚克难、领题推动，聚焦群众反映集中的热点难点，靶向发力。从优化政策衔接到条块协同治理，形成5项“小切口”改革措施，在核心区基层治理和民生服务一线，用智慧与担当书写了新时代的巾帼答卷。

　　这份国家级荣誉，是肯定，是激励，更是新的起点。下一步，西城区政府热线管理中心将珍惜荣誉、再接再厉，持续发挥巾帼文明岗示范引领作用，坚守为民初心、深耕接诉即办，以更饱满的热情、更务实的作风、更优质的服务，全力办好每一件民生诉求。 区政府热线管理中心供图