2019-03-09

　　本报讯（记者王霄）以前是按职责办，现在是接诉即办，只要是在属地出现的问题，在规定时间内，就要想尽一切办法解决好百姓家门口的事情。今年以来，广内街道进一步发挥“吹哨报到”的工作机制，主动向前一步，对12345市民热线诉求反映集中的问题，注重加强规律性研究，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，形成“手册化”管理，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断提升区域基层治理能力和水平，满足人民群众的获得感、幸福感、安全感。
　　为居民“出头”的大家长
　　老旧小区物业失管是广内街道接市民诉求比较普遍的一个问题。就在刚刚过去的这个春节，借助街道“通报问题快速响应机制”，困扰广义里小区居民多年的小区物业管理不到位问题终于得以解决。
　　该小区原是一家央企的宿舍楼，因与物业公司交接存在问题，导致小区内下水管道、单元门、门禁等年久失修，成为居民经常诟病的对象。但是多年以来，小区业主换了一波又一波，几乎没有多少住户是原单位职工了，因此遇到类似问题的时候，居民们根本找不到物业，更谈不上对话原产权单位，只能把“希望”寄托于社区居委会了。
　　闻风而动、接诉即办。街道工委办事处相关领导成立专班、理清思路、进一步明确职责，主动联系到了小区原产权单位和物业公司，和居民代表四方共同协商、研究。经过耐心沟通，作为辖区共建单位，原产权单位和物业公司负责人当场表示，将尽快研究解决办法，建立起长效的后续管理机制，做好日常小区物业维护。
　　实施“手册化”管理更规范
　　“如果您门诊2万元费用用完，根据政策规定，当全年自费费用达到5万元后，下一年度年初区医保中心将给予一次性医疗补助，或者我给您一个联系电话，您也可以做进一步的咨询。”在街道全响应街区治理中心，工作人员将每一个案件分派给相应的责任部门，工作人员第一时间了解居民的问题和诉求，将具有普遍性的问题按照标准的回答方式统一作答，使回应更加及时高效。
　　广内街道以案件为基础，将解决方案、政策口径收集成册，整理成了与居民沟通政策、方法的口径库，通过热线系统平台进行回复，确保回应内容详实准确、叙述完整、条理清晰，而这也只是这本《广内街道市民服务热线手册》带来的众多工作作风转变的方面之一。
　　坚持民有所呼、我有所应。面对诉求量大、涉及方面广泛的问题，街道将市民服务热线案件，按照轻重缓急程度分为四级管理办法，针对不同性质的问题，规定好相应的回复时间和办结标准；结合“大部制”改革，优化办理工作流程，明确一名科级干部专门具体负责本部门热线工作，街道主要领导要掌握情况积极协调处置；社区党委书记是社区热线办理第一责任人，通过发放“服务卡”前置问题，提前与居民做好沟通，统筹协调处置热线办理工作，最大限度解决好服务居民“最后一百米”的问题。
　　据统计，自今年1月1日街道实施通报问题快速响应机制以来，街道共受理政府热线案件305件，办结287件，响应率100%，较之前有明显提升。同时，街道还定期通过大数据平台，对接诉案件清单进行整理，及时掌握群众诉求，分析热点问题及社区诉求分布，以更好地指导下阶段街道工作方向。

　　记者闻昭摄