今年，北京市住建委将规范物业收费问题纳入市级接诉即办“每月一题”，指导各区开展专项治理工作。西城区房管局结合物业管理工作实际，在全区范围内推动解决物业服务不标准、不规范的问题和物业收费存在的问题，让物业服务“有章可循”。近日，记者陆续走访了4个小区，发现许多工作中的亮点。

丰融园社区的公示栏里物业服务标准和收费标准列得清楚

用真诚服务赢得居民信任

物业收费标准透明，服务有保障

壹瓶小区物业工作人员按时更新公示栏信息

与居民保持沟通，听取诉求

丰侨公寓专人值守为居民答疑解惑

　　分页“晒”细则 居民看得清楚

　　走进金融街街道丰融园社区丰侨公寓，右手边崭新的宣传橱窗迅速吸引了人们目光。十多平方米的玻璃窗干净明亮，里面清楚地展示了物业收费项目、收费标准、收费依据、服务标准、收费方式、咨询电话等内容。

　　丰汇物业负责人马雪志介绍，这样的宣传橱窗在丰融园社区共有六个。为了让服务标准和收费标准“晒”得更明晰，“双晒”工作开展以来，物业在一个月前更换了宣传橱窗，增加了内容，张贴方式也从之前的成册悬挂改为分页“晾晒”，使“双晒”的内容一目了然。

　　在6号楼下小区入口的另外一个橱窗处，居民谢阿姨驻足许久。她注意到了近期更新的《便民服务项目收费》公告，掏出手机拍了张照片。“之前家里的门铃坏了，找的是产品售后，没想到上门费和维修费等费用加起来几乎能买个新的。今天发现咱小区物业也提供‘小修小补’服务，项目多达五十项，价格实惠又透明，检修门铃只需要十块钱。以后再也不用担心上门工人向我们漫天要价了。”谢阿姨说。

　　记者注意到，宣传橱窗左半部分是“固定栏”，公示了管理服务单位人员联系表、公共服务电话、项目管理架构图、物业收费、水费、供暖费等常态化收费标准和收费依据，文字直接印上墙。右半部分则是“动态栏”，用A4纸分页张贴，公示的是便民服务收费标准、装修管理台账、物业服务项目收支情况、物业管理服务信息栏等。“‘动态栏’中的信息会根据情况及时更换。物业的每一笔账目，不仅我们自己心里要清楚，更要让居民消费得明明白白。”马雪志说。

　　在橱窗动态栏里，除了收费明细外，“党建引领宣传园地”五颜六色的图片尤为引人注目。这里张贴的10月服务简报有重阳节活动、国庆活动、节前检查等，形式以彩色图片为主。“生动的画面有着天然吸引力，大家在关注社区活动的同时，也会去主动了解‘双晒’服务。让服务标准更透明、更规范。”丰融园社区党委书记安会永说道。

　　除了宣传橱窗，社区内其他显眼位置也展示了很多“双晒”明细。丰侨公寓15号楼单元门出口的影壁墙上，整齐地张贴着三排A4纸，上面公示了《住宅物业服务三级标准》。居民路过时，都会顺道去看两眼。“为了让上了年纪的居民看得清，我们规定任何公告的字体都不能小于word文档中的三号字体，公示材料上也要显著标明咨询电话，以便业主质询。”马雪志说。

　　业委会监督 物业“晒”得透明

　　陶然亭街道壹瓶小区小广场的公示栏前，居民姜大爷仔细阅读着物业收费标准的具体条目，“除了物业服务费，还有停车管理费，真是细致入微。”他表示，公示栏内的文字表述清晰，字体大，方便老年人阅读，非常人性化。

　　记者注意到，该公示栏内不仅张贴了物业服务的具体内容和收费标准的公示文件，还有物业管理处人员信息、营业执照、车位情况公示、项目经营情况公示、收支情况等材料。“中海物业共为业主配备了3名楼宇客服管家，每名管家负责服务约300名业主。每位管家的姓名、个人服务电话、微信二维码及投诉电话也提供给大家，业主能够做到知根知底儿。”中海物业公司负责人汪相辉说。

　　2023年，小区完成业委会换届选举。业委会就“双晒”工作多次召开专题会议，与物业公司一起完善物业服务和收费标准，一部分经营收益的收支情况由业委会负责向居民公开。“业委会是及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督物业服务人履行物业服务合同。”壹瓶社区党总支负责人李昕彦说道。

　　除了监督“双晒”工作，业委会还关注日常小事。“广场上的小滑梯底下铺的全是洋灰地砖，来这活动的一般都是小孩，万一摔着了多危险。”今年年初，一些居民向业委会反馈，希望更换广场滑梯周围的地面。在社区党总支等多方协调下，业委会与物业迅速商议施工方案，不到一周便完成了假草坪的铺设，通过了竣工验收。如今，孩子们可以安全地在滑梯上玩耍，家长们也放心了。

　　壹瓶小区业委会和物业公司的公开公示工作，增强了物业与居民之间的信任。“有理有据地贴出来，我们都能看得见。”居民日常生活中与物业产生的矛盾纠纷，大多都与物业的服务标准和收费标准有关系，更多的则是信息的不对称和不通畅。李昕彦表示：“社区内的家长里短或业主与物业服务人员间的小矛盾若不从源头上消除化解，很可能会逐步演化发酵。‘双晒’工作在壹瓶社区的持续推进，逐渐将潜在矛盾化解在社区，让纠纷消弭于萌芽。”

　　物业“晒”得漂亮 服务更漂亮

　　11月1日，广内街道西便门西里（东院）小区迎来新物业——瑞赢物业。上岗第一天，工作人员就在小区门口“晒”出服务内容。一米多高，近三米长的宣传版，足足张贴了三块。“贴大点，居民看得见。”物业经理说道。

　　其中，12项无偿入室服务项目引人注目，包括更换灯泡、灯罩，更换水龙头，更换简易开关，简易洗菜盆疏通，更换卫浴零配件，更换水表等。服务效果如何？有居民当天就给了反馈。“我家厨房吸顶灯坏了好一段时间，虽然买了配件，但因为腿脚不方便，一直没安装，那天打完电话，十分钟就有人上门，响应速度快，干活也麻利。”住在11层的王阿姨说。

　　物业工作人员告诉记者，西便门西里（东园）小区建设于上世纪90年代末，即将纳入老旧小区改造行列。考虑到硬件设施老化，居民家中常出现管道堵塞、反水、马桶、灯具、门把手等问题，物业通过民意调查，列出了12项无偿入室服务，以满足居民的日常需求。

　　对于有偿服务项目，瑞赢物业也在宣传栏中介绍了具体条目，包括特约服务内容、参考价格及备注，服务类型总计22个。这样的标注不仅可以让居民了解物业服务的范围，方便居民择优选取适合自己的服务，“重要的是能为居民解决问题，能让居民满意。”物业工作人员说。

　　对于瑞赢物业“晒”服务的行为，广内街道西便门西里社区积极支持。考虑到新物业入驻，居民基础薄弱，社区便借助管片主任、网格员的力量，将物业服务人员拉到了居民微信群中。“今年7月，北京市住建委提出了住宅物业管理项目要‘晒服务标准、晒收费标准’。西便门西里社区不仅要鼓励物业响应‘双晒’政策，还要鼓励居民做好‘监督’工作，助力老旧小区物业跟上市场化改革的步伐。”社区党委书记介绍。

　　自入驻西便门西里（东院）小区后，瑞赢物业在短短的两周时间内完成了36项便民服务内容，包括管道疏通、维修，阀门更换，应急抢险……每干一件事，物业服务经理便会在居民微信群中实时更新进程，并做好台账记录，方便日后张贴到小区大门处宣传栏中。西便门西里（东院）楼门处均有公示栏，12项无偿入室服务项目就张贴在居民家门口，物业服务电话24小时响应，承诺10分钟到达现场。

　　“不仅要‘晒’得漂亮，更要‘干’得漂亮。瑞赢物业入驻后，小区环境有了显著提升，他们的付出我们都看在眼里，自然支持他们的工作。”一位居民说道。

　　小区“双晒”全覆盖 收缴率攀升

　　白纸坊街道信建里小区原为央企自管小区。多年来，由于物业管理缺失导致维修不到位、屋顶漏雨、私装地锁等情况，居民生活受到影响。根据国务院国资委、北京市国资委“三供一业”相关政策，按照“先移交、后改造”的原则，北京首华物业管理有限公司于2020年8月接管信建里小区的物业管理工作，并对信建里小区开展了一系列改造。

　　“为了让居民转变物业‘付费’意识，消除心中疑虑，放心地享受服务，区房管局、街道、社区、物业多次组织召开居民协调会，指导首华物业公司与业主签订《物业服务合同》，并向全体业主公示物业服务内容和收费标准。”白纸坊街道物业指导科科长路楠介绍说。

　　自接管以来，首华物业公司先后对12个漏水严重的屋顶进行了修复，更新了60个电子门禁系统，并对楼道内墙壁进行了重新粉刷。此外，他们集中清理了小区内堆积的垃圾，并合理规划调整了停车场地。“我们秉持着‘先服务，后收费’的理念，小区环境变好了，居民看在眼里，自然更愿意配合。一年内，小区物业费收缴率从0提高到96%。”首开首华物业通服西城区项目部项目经理刘小松说。

　　今年五月，首华物业第一时间响应“双晒”工作的号召。考虑到小区内老年居民较多，刘小松选择了线下公示的方式。“我们把《北京市住宅物业管理服务等级（二级）标准》和《首华物业有偿服务收费标准》制作成展板，字体大而清晰，便于老年人阅读，并且展板也更持久。”刘小松说。

　　按照“双晒”制度要求，首华物业公司在小区南门1号楼外墙、西门10号楼外墙、物业服务中心外墙、物业办公室等5处明显点位张贴展板，实现“物业服务标准”“物业收费标准”等信息在小区内“全覆盖”。

　　同时，付费服务项目罗列详尽。该小区的《物业服务收费标准》分为物业费、停车费、垃圾清运费及日常维修费四部分。有偿服务收费的项目细分为30余项，大到墙体拆除，小到更换灯泡，全都有章可循，明码标价。

　　把收费标准有理有据地贴出来，大家都看得见，心里更踏实。“前些天我们家马桶堵了，拨打了物业客服电话，工作人员第一时间上门，迅速解决了问题。”家住8号楼的郭阿姨对物业服务表示了认可。

　　“真诚最能打动人心。此次‘双晒’行动增进了居民与物业之间的互相信任。”自新路社区服务站站长兼居委会副主任乔玉红表示，未来社区将与物业一起深化“双晒”行动，不断完善物业管理制度，规范物业收费行为，为广大居民营造一个更加宜居的美好家园。

　　西城区496个物业项目进行“双晒”

　　为进一步深化“规范物业收费问题”治理工作，西城区房管局按照市住建委的部署要求组织全区住宅物业管理项目开展“晒服务标准、晒收费标准”专项行动。区房管局加强区级统筹指导，向各街道及物业服务企业发制《工作通知》《“双晒”工作指引》和典型案例模板，指导各街道组织社区、业委会、物管会按照工作指引的要求督促物业公司规范物业收费公示工作。“工作开展以来，全区共有496个物业项目在客服中心及小区显著位置进行了‘双晒’，做到了物业公司清清楚楚公示，辖区居民明明白白消费。”

　　区房管局相关负责人表示，2023年区房管局依托“西城家园”信息平台研发了“西城区物业管理系统”，业委会、物管会按期将委员会会议情况上传至系统，实现业委会、物管会履职情况信息化管理。“双晒”工作开展以来，各业委会、物管会将双晒工作纳入委员会议议题，并通过系统上传公示内容。这是西城区开展物业收费专项治理的一个特色亮点。

　　同时，区房管局开展了“加强物业管理 共建美好家园”活动，在全区范围内评选出12个区级“美好家园”，其中“晒物业服务标准，晒物业收费标准”是重要的考核指标。

　　“西城区于2022年成立物业行业党委后，又于今年成立了物业行业协会。”西城区物业行业党委书记表示，“行业党委和行业协会成立后，一直致力于提升西城区物业服务水平。“‘双晒’专项行动开展以来，党委成员单位及协会会长和副会长单位带头完善‘双晒’公示模板，形成典型案例，起到了示范带头作用。”

　　下一步，区房管局将在市住建委的指导下，按照主题教育第一批和第二批衔接联动的要求，持续推进物业收费不规范“每月一题”治理工作，打造“双晒”专项行动“西城样板”，不断推动西城区物业管理工作高质量发展。（北京西城报05版）