为有效减低旅行社投诉数量，进一步提高旅游服务质量。西城区文化市场综合执法大队联合区文化和旅游局行业管理科、接诉即办中心，对春节期间市民热线反映投诉事项较为集中的两家旅行社（投诉量分别为16件、13件）进行追踪。

经分析，投诉问题主要涉及旅游服务质量问题（如故宫等热门景区实际预约不到、住宿标准的服务低于宣传等）。在签订合同前旅行社对游客的宣传为口头方式，正式合同中实际标注了可能约不上或更替住宿地点等条款而游客往往未认真看合同就签约了。对于执法部门因对口头宣传无法取得相关实质性证据而造成无法立案，故采取行政约谈的方式予以警告。约谈中，经详细了解两家旅行社业务经营模式，以及旅行社对游客投诉事项的受理解决流程。从中发现，由于旅行社拓展业务的需要，外地游客来京旅游项目的销售一般与外省市的当地旅行社合作营销，其中一些销售人员为了业绩进行夸大宣传，导致部分游客来京后发现一些热门景区预约不到、住宿标准或地点与宣传的不同。执法人员根据这些共性投诉问题，引导旅行社谋划合规、合理的解决方式，建议旅行社在游客抵京7日前采取“致游客一封信”的形式，对门票预约（特别是故宫门票预约问题提前沟通安排好替换景点）、住宿标准和地址等具体事项与外地游客再次进行一对一直接沟通确认，游客若对以上事项存有异议可全额退还订金，避免发生游客抵京后对旅游服务不满意而产生纠纷的情况。两家旅行社负责人对有关建议表示非常认可，并感谢本次约谈中行业主管部门所提供的指导和帮助。

下一步，区文旅局、区文化执法大队将进一步加强旅游市场监管，及时妥善回应市民热线诉求。在召开辖区旅行社管理工作会议上，将对违法违规典型案例、游客投诉集中事项、问题突出旅行社予以通报，对“致游客一封信”的形式予以推广，持续维护好辖区旅游市场安全有序。