今年西城区文化和旅游局为做到未诉先办，服务观众服务企业，进一步优化营商环境。在提升文化单位服务意识的同时，积极指导各场所建立应急处突工作预案，并按预案演练形成应急能力。

北京地质礼堂在今年4月份承担了北京国际电影节的展映任务，在4月18日21时15分按计划播放《土拨鼠之日》时，突发字幕机“时间轴”故障导致字幕无法显示，引发了众多观众现场退票诉求。北京地质礼堂根据部分观众情绪激动，容易引发群体性事件的情况，立即启动影院突发事件应急预案，礼堂“展映”活动值班领导按工作预案，积极进行危机公关，一面与组委会联系沟通技术人员维修设备，共同商定解决办法，一面向观众表达歉意，并积极沟通为大家全额退票，安抚观众情绪。21时36分，字幕机技术故障被解决，在组委会同意全额退票的前提下，礼堂工作人员为表达歉意，依然邀请愿意留下的大部分观众免费观看了展映影片《土拨鼠之日》。23时15时，电影放映结束时，礼堂值班领导再次登台说明故障原因，并鞠躬再次表示歉意，留下来的观众用“掌声”表达了谅解和认可。本场展映售出影票461张，退票41490元，当晚最后有357人免费观看。

西城区文化和旅游局将和各个影剧院一起总结经验，完善相关工作流程，形成长效机制，进一步提高文化单位的应变实战能力。