“互联网+人民调解”在基层的发展应用

新街街道司法所 夏 威

 

新街口街道现有人民调解委员会22个，其中街道级人民调解委员会1个，社区级人民调解委员会21个。登记备案的专兼职人民调解员达到134人。近三年来，新街口街道各级人民调解委员会化解的民间纠纷每年均超过400件，纠纷的主要类型为损害赔偿、相邻关系、婚姻家庭、生产经营等。

随着现代信息技术的广泛应用，社会治理的多个领域都在发生着深刻的变革。为了适应新常态的发展变化，新街口街道在各方力量的支持配合下，将“互联网+”技术与传统的人民调解工作进行深度融合，创新打造出新街口街道人民调解工作移动应用客户端（以下简称人民调解APP）。全新的线上矛盾化解平台，将进一步提升人民调解的便捷性和规范性，并在大数据分析等技术的支持下，推动首都核心区矛盾多元化解工作创新发展。

一、人民调解APP的基本情况

根据习近平总书记对司法体制改革做出的重要指示，以及司法部张军部长提出的，各地要利用互联网+、微信等现代化信息技术，围绕矛盾纠纷化解，建立统一的法律服务网络平台的具体要求。2017年，新街口司法所在新街口街道的大力支持下，在西城区司法局的具体指导下，结合工作实际，通过委托技术公司合作开发的方式，创新研发了以人民调解工作为主题的、具有自主知识产权的“新街口街道人民调解移动应用客户端（人民调解APP）”。

人民调解APP可以横跨PC、平板电脑、智能手机等多个电子载体使用，最大限度地满足基层适用不同调解环境的需要。按照使用人群不同，人民调解APP开发了管理版、工作版和公众版三个信息化平台：

管理版由人民调解的业务主管部门和司法所工作人员使用。主要功能是对地区各人民调解组织上报的调解卷宗进行在线评审、进行业务指导和交流、开展大数据分析，以信息化方式监督管理地区人民调解工作。

工作版是由地区各人民调解组织的人民调解员使用，登录账号由司法所统一分配，旨在为人民调解员开展调解工作提供全方位的技术支持和保障。主要功能包括：受理人民调解案件、证据采集和固定、人民调解协议制作、电子签约、历史卷宗查询以及和业务主管部门、当事人进行在线沟通等。

公众版是由人民调解案件的当事人使用。当事人可以通过扫描二维码将人民调解APP下载到自己的智能手机，通过输入身份证号、手机号等信息进行注册登录。公众版的主要功能是在线查询涉及当事人本人的人民调解案件的调解情况、查阅已达成的人民调解协议、与人民调解员进行沟通交流。通过人民调解APP运行经验的不断积累，公众版将不断完善，有可能会逐步增加在线调解申请、在线调解（ODR）、调解协议自达成确认等功能。

二、人民调解APP的价值和优势

人民调解APP的上线运行，是运用互联网思维对传统人民调解工作的一次流程再造，创造出全新的基层矛盾化解渠道和方式。从三个方面改变了传统人民调解工作的状态：

（一）基层人民调解员队伍在新技术的支持下，呈现出规范、专业、高效的新面貌

在很多人的传统印象里，人民调解员还是“小脚侦缉队”或者“大家庭族长”的形象，使用“听听老人言”、“抹抹稀泥”等方法，把一些小区街巷里的争吵大事化小、小事化了。然而随着城市化进程的突飞猛进，现实中的居民诉求已经愈发多元，以法治思维和方法化解冲突、平衡利益、处理矛盾成为居民群众的急迫需要。人民调解这一发轫于群众自治实践的纠纷处置方式，不但没有被城市文明发展所遗忘，反而因为贴近生活实际、矛盾解决成本相对较低、程序简便灵活等优势不断在基层矛盾化解工作中焕发着新的活力。

郭秉竹是新街口街道人民调解委员会的首席调解员，她每年调处的民间纠纷数量接近200件。回顾自己调解达成协议的书面卷宗，从地面摞起来，基本上快跟郭秉竹的身高一样了。如果说形容一个作家高产可以用“著作等身”，那么对郭秉竹调解工作的高效可以用“案卷等身”来类比。然而如此之多的调解协议，却大都是郭秉竹手工镌录而成的。有的时候调解工作最累的不是嘴而是手。有的案件当事人四五个人，每人都要一份协议，工作量非常大。虽然手书调解协议有着极强的证明力，但是也容易产生很多问题。比如书写不清易产生误解、时间长了不容易保存、案件多压力大的时候多个案件交替调解时易出现程序上的混乱等等。总而言之，在基层调解实践中遇到的问题很多都是人民调解协议规范性的问题。

人民调解APP工作版的使用，很大程度上解决了调解协议不规范的问题。郭秉竹受理一起新的调解案件，她不再需要找出纸笔，而是登录自己的人民调解APP账号。在新建调解卷宗时，界面首先弹出两个选项：新建口头调解协议和新建书面调解协议。这两个选项对应了两种纠纷处理程序。案件较为简单可以即时调解、即时履行的，可以适用口头调解协议，各方信息和证据较为齐备的情况下，在平台上填写完成纠纷情况登记表即可完成调解，有的简易口头调解协议达成只需要十几分钟就能完成。

案件相对复杂的，可以适用书面调解协议。点中新建书面调解协议选项后，平台会依循申请、受理、调解记录、证据采集、调解协议、执行回访等调解流程依次调出不同的工作界面，推进调解协议的达成。对于每个界面中的必填数据项，没有输入或者输入有差误的，系统会有所提示。从技术流程上杜绝了漏项、错项等问题的产生。在人民调解APP的使用过程中，调解员还可以调动一些电子设备的辅助功能。比如可以通过拍摄照片、录音、录像直接收集调解证据。当事人的语音也可以在人民调解APP内转化为文字，减少调解员手工输入。协议达成后，当事人可以在平板电脑或手机上直接签名，通过电子签约方便当事人尽快解决矛盾。设备终端存储的调解协议和证据材料可以实时上传到后台服务器，也减少了数据丢失的风险。

人民调解APP给基层人民调解员带来的，并不仅仅是一台电子设备或者一个应用程序。在人民调解APP的帮助下，调解员能够始终保证在法定程序下推进调解工作，并及时将调解中收集的证据和当事人诉求变化进行数据化固定，极大地提高了调解工作的规范性和效率。同时，调解员是整个基层民调网络的一个点，他通过人民调解APP与这个网络互联，能够获得整个基层人民调解网络的系统性支持，历史积累下来的调解数据也能为新受理案件的解决提供借鉴经验。

（二）纠纷案件当事人在矛盾化解过程中，获得了更为公正、透明、便捷的新体验

从基层实践看，很多陷入纠纷的当事人往往存在一种焦虑心理，就是我的法律知识少，会不会在调解过程中吃亏？或者对方当事人是不是托了关系，让我在调解中上当？在这样的心理影响下，往往不利于调解协议的达成。究其原因，还是当事人对于人民调解制度和程序缺乏了解，调解工作在公开透明方面也有待完善。

人民调解APP公众版是从当事人的视角来审视人民调解程序，提供一种以当事人为核心的矛盾化解服务。当事人通过注册登录自己的人民调解APP账号后，能够公开查询人民调解法和调解流程，能够查询涉及其本人的案件的调解进度，能够和办案调解员进行在线沟通，及时反映自身诉求、了解案件调处情况。

以往在人民调解协议达成后，当事人要取得调解协议需要等待调解员完成调解协议的制作、审核和盖章等工作。这个时间短则一两天、长则持续数周。如今在人民调解APP公众版上，只要纠纷当事人都完成了对调解协议的电子签名，每个当事人都能在手机上实时收到已经达成的人民调解协议电子版。对于调解不成功的案件，当事人也可以在人民调解APP上查询结案报告，调解员也会及时提示当事人的诉讼权利，为当事人进入诉讼等其他纠纷处理方式提供诉调对接上的便捷条件。

（三）政府部门在基层平安法治建设方面，实现了多元矛盾化解体系的新拓展

司法所根据人民调解APP数据库记录的矛盾纠纷当事人特点、发生区域、案件类型、调处时间、协议条款等大数据进行相应的数据分析，查找各数据要素之间的相关性，对地区矛盾纠纷的发展趋势进行研判，形成民间矛盾纠纷分类处置的参考预案，提供人民调解协议制作的模板，为领导决策和纠纷处理提供参考依据。

在新街口街道，由司法所和派出所联合建立了治安纠纷和民间纠纷联合接待室，专门负责调解公安部门转交的适宜通过人民调解解决的基层案件。胡京秋是在新街口派出所联合接待室工作的人民调解员，她日常调处的案件很大一部分是人身损害赔偿纠纷。比如醉酒后闹事伤人、电动车刮碰行人等等，有的时候情节比较轻微，不构成治安或者刑事案件，公安机关同意、当事人也希望通过调解尽快解决。而在这些纠纷的人民调解协议之中，当事人之间争议的核心条款主要是人身损害的赔偿金额。如果是像工伤损害赔偿或者死亡赔偿等案件，有很多的法律依据可以计算出相对准确的赔偿金额，但是人民调解受理的案件多为相对轻微的人身损害，在赔偿金额的计算上只有原则而没有细化的计算标准，受损害的一方想多要、施加损害的一方想少给，往往因此争吵不休，多轮调解都不易达成一致。

人民调解APP运行以后，通过对历史卷宗数据的分析，多轻微人身损害赔偿案件，结合当事人情况和案件情况，会分析出一个赔偿金的相对合理数值，作为调解员的参考。胡京秋现在可以依据人民调解APP给出的参考模板，来制定自己的调解方案，结合参考赔偿金额来进行疏导劝解。这就是人民调解APP通过大数据分析，为基层矛盾化解提供的一种技术依据，是保证在大的法律原则框架下，结合地区处置矛盾纠纷的历史经验和实际特点，为新生矛盾化解提供帮助的一种调解实践。

综合近年来新街口地区受理人民调解案件的情况看，人民调解的类型化趋势比较明显，调处的民间纠纷主要集中在相邻关系、婚姻家庭、人身损害赔偿、继承纠纷以及生产经营纠纷等类型上。人民调解APP可以按照案件类型区分，分析不同种类案件的调解规律，对调解员受理纠纷可以在调解时间、流程安排、疏导技巧和具体协议条文上给出一些参考意见和建议。从地区整个矛盾纠纷化解体系的层面看，人民调解APP等于开辟了一个化解矛盾纠纷的信息化“外脑”。

三、人民调解APP的发展趋势

    新街口街道人民调解APP的开发运行，是新街口司法所全面推进地区综合性公共法律服务体系战略中的第一步。司法所预期在各级领导和各方力量的大力支持下，利用三年左右的时间，建设一个“线下有布点、线上有平台、服务全支撑、人群全覆盖”的区域性公共法律服务体系，将法宣、咨询、法援、调解、公证、诉讼、行政执法等涉及公共法律服务的内容全部纳入这一体系，使辖区内的居民群众能够“像上市场买菜一样方便”地找到法律服务，能够“像量体裁衣一样贴心”般自主选择法律服务。人民调解APP是新街口地区整个公共法律服务体系中调解系统的重要支撑，这一程序的运行将为其他系统的建设提供重要的借鉴经验。为了更好地发挥人民调解APP在建设地区公共法律服务体系中的引领作用，还将对人民调解APP进行升级，重点集中在公众版上。目前可以预期的新功能主要有三个，分别是人民调解的在线申请、在线调解和调解协议确认。

人民调解在线申请是纠纷双方当事人在不违反人民调解管辖原则的前提下，通过人民调解APP公众版里的调解申请模块提出申请，并可以从新街口街道各人民调解组织的调解员名录中，共同议定选择受理案件的调解员。

在线调解是在纠纷状况和网络条件均适宜、且当事人同意的前提下，利用人民调解APP开通网络视频调解会议功能，让调解员、各方当事人能够实现远程在线调解，同时调解视频会作为调解记录保存在调解卷宗中。

调解协议确认是一个在线调解协议自达成的功能，是在不违反法律法规对人民调解协议适用范围和管辖规定的前提下，纠纷当事人可以使用人民调解APP公众版提供的调解协议模板，自行达成协议，之后在线向人民调解员申请协议确认。经人民调解员审核确认后，该协议将被确认为有效的人民调解协议。