近日,西城区行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化试点高分通过专家组评估,标志着全国行政复议领域首个也是唯一的国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目,经过两年建设期后圆满收官。西城区以标准化试点建设为依托,进一步优化了行政复议流程,不断提升行政复议服务质量和工作效率,服务对象满意度和社会效益显著提高,在以标准化为手段助力行政复议咨询服务和案件办理、创新工作模式方面贡献了首都智慧,交出了亮眼“成绩单”。
一、服务升级,打造便民接待新特色
自试点建设以来,持续畅通申请渠道,优化受理方式,通过“马上办”“当面办”“邮寄办”“网络办”等申请形式便利行政相对人申请行政复议。根据新修订的《行政复议法》制作《行政复议申请指南》并发布在西城区政府网站,提供申请书和授权委托书等申请材料标准化模板,便利申请人依法、及时申请行政复议。在接待立案环节,按照《接待咨询服务规范》要求为申请人提供法律咨询和申请行政复议的指导,以“一次性告知”为服务原则,让申请人不跑“反复路”“冤枉路”。创新电话补正方式,节省群众时间成本。受理后发送短信告知受理结果、审理期限以及承办科室联系方式,让流程更加透明,打造便民服务新特色。
今年二月,申请人王女士对某行政机关作出的告知书不服来行政复议接待窗口提起行政复议,接待工作人员在了解情况后,耐心安抚申请人情绪,根据标准要求逐项讲解行政复议流程、需提交申请材料清单、权利义务告知等内容,并帮助王女士理清思路、找准诉求,耐心指导王女士书写行政复议申请书,王女士高度认可行政复议人员展现出的专业素养、耐心态度和暖心服务,送来锦旗表示感谢。
2025年3月2日,段先生不服某行政机关作出的处罚决定申请行政复议,但是其在申请书中表述的请求为“请求撤销违法规定搭乘电动自行车”,工作人员审查该申请时发现申请人请求表述有误,于3月3日立即电话联系段先生明确请求,申请人明确表示请求为撤销公安交通管理简易程序处罚决定书,经申请人同意后作了电话录音以及工作记录,补正行政复议申请,为申请人节约了成本、减少了补正在途时间,提高了办案效率。
在西城交通支队增设公安交通类行政复议接待室,便于当事人当场申请复议。在各街道公共法律服务站设立行政复议咨询点,打通服务基层企业和群众的“最后一公里”。标准化试点建设以来接待来访咨询群众3571人次,其中现场接待2174人次,电话接待1397人次。2024年,区政府共收到行政复议申请2777件,相较2023年增加1188件,同比增加74.8%;2025年1月至6月,共收到行政复议申请2166件,与2024年同期相比,增长1183件,同比增长120.3%。行政复议化解行政争议主渠道作用进一步彰显。
二、整合资源,打好质效提升“组合拳”
升级改造接待场所,设立复议咨询窗口,配备听证室、阅卷室、调解室、档案室,做到有地办事,有人办事。引入“数字化”建设,借助第三方力量数字赋能建设档案数字化团队,采用“平台+设备+服务”模式实现了案件材料快速上传、存储和检索,大大缩短了办案周期。同时,引入语音识别系统,实现了听证全流程记录、笔录实时传输展示,进一步提升了案件审理的透明度和公正性。充分利用北京市行政复议与应诉工作平台人工智能大模型,全面提升行政复议工作质效。进一步推进“繁简分流”,案件处理周期大幅缩短,适用简易程序审理的案件数量约占案件总数的一半。
以往案件承办人的桌上铺满厚厚的案卷,现在推行“无纸化办案”以后,案件信息都存储在平台上,同时加上大模型应用,能快速厘清法律关系并辅助判断案件结果。语音识别系统的应用一定程度上解放办案人员双手,听证会上语音同步转成文字大大提高了听证笔录制作效率,节约近一半的记录时间。
试点建设以来持续优化队伍结构,吸纳了6名“95后”加入复议队伍。16名行政复议工作人员中30岁以下的有11人,占比为68.8%;30岁到40岁的有2人,占比为12.5%;40岁以上的有3人,占比为18.7%;其中研究生以上学历的有14人,占比为87.5%。通过开展集中培训、业务比武、岗位练兵。培养了一批专业化、年轻化、高素质的复议标准化人才,其中李鹏副局长获评“全国行政复议行政应诉工作表现突出个人”、吴迪、闫珊珊获评“北京市行政复议办案能手”、王晓冬获评西城区“最美办件人”。
三、实质化解,争创群众满意新高度
立案接待阶段,对于申请人因不了解法律法规或因执法人员态度而产生的纠纷,行政复议人员主动讲解相关法律法规及政策规定,耐心劝解;经初步判断可能存在问题的案件,积极与各相关部门沟通,促使其落实调解、化解的主体责任,力争让行政纠纷在进入行政复议程序之前即得到便捷高效的解决。试点运行以来,行政复议案件争议化解效率与行政复议首选率显著提升,72.5%的来访群众通过行政复议案前化解有效解决诉求,未进一步提起行政复议。审理阶段坚持“开门办案”,严格遵守制定的《普通程序审理服务规范》《简易程序审理服务规范》《调解服务规范》《决定作出服务规范》等标准,与当事人有效沟通,利用人民调解组织对口解纷优势化解专业性争议,搭建重点领域调解平台。
2024年1月5日,西城区人民政府出具了北京市首例行政复议调解书,该案作为行政复议调解的典型案例被“学习强国”学习平台报道。主要案情为王某某不服西城区社会保险基金管理中心作出的社会保险稽核限期缴费行为,提起行政复议。经审查,被申请人西城社保属依申请人投诉依法履责,作出稽核单位补缴通知并无不当。但因申请人离职期间已领取失业金并使用医保,需申请人自行退费后再由单位补缴,申请人医保单据已提交二次报销,退费存在困难,故出现违规补缴情形,因而造成申请人退休手续办理困难的实际问题。受案后,西城区行政复议工作人员以纾困助民、化解争议为出发点,在详细了解案件事实、核实证据材料的基础上,充分考虑实际情况,被申请人属于正当履责,复议审理无法解决申请人实际问题,经征询申请人与被申请人双方意愿,启动调解程序。经过行政复议工作人员的耐心沟通协调,双方最终达成一致,申请人撤回投诉,被申请人协调单位退费,实际解决退休办理问题,行政复议机关作出行政复议调解书,顺利实现“定分止争、案结事了”。
在《调解服务规范》中明确对因交通违法给予警告、罚款行政处罚不服作出决定前予以先行调解,在西城交通支队设立公安交通类行政争议化解中心,搭建“一站式”调解平台,共接待群众1076人次,仅60人提起行政复议。同时创新“云调解”服务,调解周期缩短至3个工作日。2024年行政复议案件共调解2769件,调解成功1197件,调解成功率达43.2%。试点建设以来,群众满意度达到80%以上,行政复议人员以标准的服务流程、热情的服务态度得到了群众的高度评价,多名行政复议人员获赠锦旗或表扬信。做到让来访群众带着诉求来、带着释然归,行政复议标准化工作得到服务对象的广泛认可。
西城区行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化试点作为全国首个行政复议标准化试点,在区委区政府的高位统筹下,在市司法局的帮助指导下,形成了科学的行政复议标准化体系,努力打造法理与情理兼顾、力度与温度并存的行政复议工作“西城样本”,以行政复议“微改革”为小切口,构建法治建设大格局。试点通过建章立制将做法固定下来,为经验的复制、推广奠定良好基础,助力行政复议的主渠道作用和公正高效、便民为民的制度优势持续发挥,让人民群众在每一起行政复议案件中,都能感受到公平正义和法治温度,为法治政府建设贡献更大力量。
主办:北京市西城区人民政府办公室 承办:北京市西城区政务服务管理局、北京市西城区数据局
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