过去一年，你在消费领域遇到了哪些维权难题？掉进过什么样的消费陷阱？青海省市场监督管理局、青海省消费者协会，梳理了2019年至今受理的消费者投诉热点及典型案例，涉及美容服务、汽车维修、公共设施、物业服务、农用物资五大领域，引导消费者安全消费。

　　◆投诉热点：美容服务

　　典型案例：

　　2019年3月，消费者杨女士投诉，在某步行街遇到某美容院推销员，向其推销免费定眉型、免费做护理。进店后，杨女士与美容院协商好价格，购买冰点脱毛服务，推销员又向她推销去除红血丝项目，承诺不会有任何副作用，并要求签订协议书。返家后，杨女士脸部出现红疹，联系美容院解决脸部问题，却一直无法联系到经营者。

　　经省消协调查、核实，确认经营者存在误导消费者的事实。省消协调解，双方达成一致协议：由经营者退还消费者去除红血丝美容费用。

　　消协点评：

　　按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、二十条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”“经营者向消费者宣传服务内容时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，经营者未按照法律规定，做到保障消费者人身安全的义务，在向消费者推销产品时未作真实全面的解答，导致消费者脸部受损，消费者有权要求经营者予以退款或赔偿。

　　消协提醒：

　　近年来，预付式消费、美容效果、医疗美容安全等，成为美容美发消费领域中的投诉热点和难点。从法律层面讲，消费者购买或接受美容美发服务，就是和经营者签订了一份服务消费协议，其活动受法律保护。签订协议时，消费者要特别注意查看经营者是否有相应的资质，即《营业执照》《医疗机构执业许可证》等行政许可证照，及相关人员是否持有《医师资格证》。

　　◆投诉热点：汽车维修

　　典型案例：

　　2019年9月10日，西宁市东川工业园区消费者协会，接到消费者马先生投诉。由于车辆发生事故，马先生将车辆拖至某品牌4S店维修，维修费用9万余元。马先生到4S店内取车，检查车辆时发现所安装的配件为假货，但4S店否认。

　　经东川消协调查、核实与调解，4S店承认使用不合格配件，与消费者达成一致调解方案，赔偿消费者30000元现金。

　　消协点评：

　　本案中，消费者对安装的配件真假产生怀疑，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，及第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，作出真实、全面答复。

　　消协提醒：

　　家用汽车属于较大耐用商品，且家用汽车构造复杂，专业性较强，消费者对家用汽车及零部件知识的掌握有限，处于比较弱势的一方，当消费者对于家用汽车及零部件有疑问时，经营者应当尽到真实告知义务。

　　◆投诉热点：公共设施

　　典型案例：

　　2019年8月20日，民和回族土族自治县燃气公司抄表员，到吴先生所在的家属院抄表。吴先生向抄表员确认自己家燃气使用情况，被告知燃气表未产生费用，与抄表员一同回家测试后发现，自家缴费表号和实际运转表号不一致，缴费表号是隔壁单元刘先生家的，十年共缴费6370元。

　　吴先生多次前往燃气公司交涉该事件，燃气公司要求吴先生自己承担一部分责任。对处理结果不满意，吴先生投诉至民和县消协，经民和县消协调查、调解，双方达成一致协议，由燃气公司一次性补足吴先生价值6380元的天然气。

　　消协点评：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。燃气公司表号抄串，导致吴先生使用燃气期间收费与实际使用不一致，造成财产受到损害，经营者有责任赔偿消费者的损失。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依据法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任” ，吴先生要求赔偿的诉求符合法律规定，经营者应当给予赔偿。

　　◆投诉热点：物业服务