一直以来，天桥街道依托“接诉即办”工作机制，坚持民有所呼、我有所应，不断提升“响应率、解决率、满意率”，打通服务群众的“最后一公里”，畅通听民声解民困的“开头一分钟”，有效提升群众的获得感、幸福感、安全感。

　　践初心 强调“全时响应处置”

　　日前，天桥街道一位居民来电反映，自己购买某家养老机构的服务，交了5万元押金。后来因一些原因申请退款，但退款时间拖了很久仍没能到账，希望帮助协调养老机构能够及时退还押金。

　　针对诉求，街道负责人督办了解，居民因本人身体出现心衰情况，近期要做手术，急需用退还的押金交住院费，希望退款能在手术前一天及时到账。

　　随后，街道市民服务中心工作人员立即联系了养老机构负责人，协调加急为居民办理退款。与此同时，工作人员多次回复居民办件进展，安抚居民焦急情绪。最终，居民于手术前一天下午收到了押金退款，解了燃眉之急。居民对结果非常满意。

　　“在‘接诉即办’工作中，街道坚持以解决问题为根本：能解决的尽快解决；短期不能解决的积极沟通后尽快创造条件解决；不能解决的及时向群众解释清楚，争取群众理解。”天桥街道相关负责人表示，街道通过建立7×24小时全响应办理机制，及时派单给相关部门进行处理，确保了诉求“即办”。同时街道还加强“见面办”“提级办”“持续办”，落实拜访、回访、重访“三访”机制，尽量当面核实情况、当面回复。

　　聚合力 强调“构建主动治理”

　　“我在微信群里看到通知一会儿可能会停电，咱们准备点备用蜡烛吧。”家住南纬路7号楼的李先生收到社区居委会通过微信群发布的停电通知后，对家人说道。

　　3月18日晚上6时30分，天桥街道接到供电公司宣武供电服务中心的停电预警：南纬路某段出现电缆故障，现需停电进行处理，预计停电时间为19时00分至22时30分；预计停电影响范围：南纬路7号楼、12号楼、12号平房、东经路19号院，预计户数200户。

　　接到预警后，街道工委书记带队第一时间到现场了解情况，并及时同供电公司负责人联系，紧急研究应急处置措施。与此同时，相关社区及时通过社区通、微信群等渠道发布停电通知，提醒居民做好停电准备，并做好群众情绪安抚工作。

　　街道与供电公司协调安排了临时发电车，尽量减少对居民生活造成影响。经过连夜抢修，最终于3月19日零时55分修理完毕，恢复供电。

　　在这场突发事件中，街道、社区充分发动街巷长、网格员、协管员、党员、积极分子、楼门院长等力量，引导地区单位、社会组织、居民群众积极参与到解决突发事件和安抚居民情绪中，形成了热线诉求多元主体协同办理的工作格局，取得了良好的效果。“本以为会接到很多关于停电方面的诉求件，结果在整个抢修过程中，只接到一个诉求电话。还有居民表扬我们事儿办在前面，处理及时。”街道负责人说，针对难以解决的诉求件，街道积极开展“暖心行动”，逐一攻坚化解，打通诉求人“未诉先办”渠道，进一步降低诉求量，街道、社区负责人对接，明确主办、协办，联合发力。

　　解难点 强调“加强队伍建设”

　　近日，一位居民来电反映自己1983年至1984年的一张工龄表上缺失劳动部门的章，但因原单位已不存在，求助是否可以帮忙协调解决盖章问题。接到诉求后，街道主要负责人统筹调度，民生保障办公室工作人员周志强第一时间联系了诉求人。经了解，诉求人于2021年7月份退休，但有一年半的临时工工龄未加上，影响了退休金的发放。由于确认临时工工龄需查看其人事档案，而其户口及人事档案均未在我区，周志强又前往档案所在区域人力社保局帮助查询电子档案。经查，档案中的关键材料当年因居民办事借出忘记归还导致原件缺失。

　　周志强即刻联系诉求人携带原件进行查验，经居民反复查找相关材料原件后，通过原单位的上级单位，为居民在《城镇待业青年工龄审批表》上盖章确认。对于街道协助解决了困扰自己的工龄难题，诉求人表示对工作人员的高效与敬业非常满意、非常感谢。

　　在“接诉即办”工作中，天桥街道严格落实“一把手”主体责任，完善“一把亲自盯、分管靠前干、科长具体办、社区上门劝”的四级工作体系，充实办件人员力量，保障群众诉求得以及时解决，针对一人多诉的案件，处级负责人包案，及时跟进。与此同时，街道纪工委（监察组）全程督导“接诉即办”工作。

　　“接诉即办”是街道服务群众的重要载体，为提高居民群众诉求办理质量和效率，天桥街道还坚持“日会商、日复盘、日调度”“周点评、月汇总”工作机制。在每个考核期结束后，街道会专门召开汇总点评会，及时总结经验、方法，推动未解决诉求的承办部门、社区查找自身问题，改进工作方法。街道还通过广泛宣传，推广先进工作经验，形成模范带动作用，以此不断提高办件人员的工作能力和水平。

　　据了解，未来，天桥街道将坚持补短板、强弱项，以“小切口”撬动“大变化”，集中破解共性难题，身体力行“我为群众办实事”实践活动，切实把好事办实、实事办好。

　　记者石伟文天桥街道供图