德胜街道德外大街西社区党委书记王文娟刚上任两个月，居民就送来了致谢锦旗，这办事速度和效率，让众人刮目相看。“我就是工作时间长，熟能生巧。”按照王文娟的话来说，在正式成为社区党委书记之前，自己已在基层扎根13年，期间虽换过社区，但为民服务的初心从未改变。“社区工作的本质就是帮居民解决家门口的事，只要全心全意为大伙儿着想，脚踏实地干好每一件事，就一定能赢得民心。”王文娟说。

“新官”上任俩月 居民送来锦旗

在接到正式工作调派前，王文娟就趁着下班时间，到德外大街西社区转了转，没想到还真派上了用场。“小区里的充电桩不够。”“私搭乱建也不少。”这几天，总有居民通过市民服务热线反映问题。王文娟认真查看记录后发现，每次打电话的人名落款虽不同，但所用的手机号却是一致的，而且反映的情况都跟安康胡同有关。她猜测：“这些诉求电话很可能来自同一居民。”

回想这几天的走访情况：安康胡同地处平房区内，外宽内窄，是条“死胡同”，住在这里的居民外出只有一条通道。前不久，相关部门根据最新城市规划建设方案，要对胡同进行重新建设，但这一举措让一些私家车主犯了难。“外面停车费用太高。”“有了划痕也不知道找谁说理。”“离得太远，第二天开车不方便。”……王文娟想起前不久收集到的居民意见，觉得拨打市民电话的人很有可能就是私家车的车主，解决问题的根源是先让居民心顺。

那段时间，她成了安康胡同的“常客”，一有时间就去找居民“唠嗑”，“哪里不行咱就改哪里！”“一次改不好，咱就多干几次”。不仅如此，她还主动“向前一步”，和居民共同清理小院堆物堆料，帮忙调解邻里纠纷，动员周边单位共享停车位……

“书记，我给您送面锦旗吧，之前打了那么多电话，给您添麻烦了。”一天，家住在安康胡同的刘先生叫住了王文娟，一边道谢，一边抱歉。原来，社区新老书记交接时遇上自家门前改造，刘先生害怕自己的诉求声被“淹没”，便想通过市民服务热线说点心声。“以后我的手机号就是‘热线’，24小时待机，随时随地为大伙儿服务。”王文娟给出承诺。

临授“书记岗”一个月解难12户

“新官上任”就能得到居民的认可，这与王文娟积淀了13年的工作经验有关。2022年，王文娟还是德胜里社区党委副书记，因为社区书记受了伤，不得不“临危受命”。一天下午，屋外雷声轰隆，瓢泼大雨瞬间压弯枝头，路上除了漫漫雨水，少有踪迹。王文娟站在社区大门口，卷起裤腿儿，穿上雨鞋，撑起雨伞。准备“冲刺”。刚刚有居民反映家里漏雨，她得去看看。开门的是一位妈妈，手里正抱着孩子，看到满脸雨水的王文娟先是一惊，转头便跑到卫生间要去拿毛巾，却被一把拉住。“不着急，先看看家里情况。”王文娟说。这户是小区漏雨最严重的家庭，卧室的床上放着四个“接水盆儿”，没地儿睡的母子只能在客厅里搭帐篷，远在天津工作的爸爸很担心家里情况，正在不停地打电话。“来这里是为了方便孩子上学，钱都用在买房上了，没想到刚住进来，就遇到了这样的事，我带着孩子又不方便外出，只能干着急。”一旁的妈妈说道。

在这里工作了多年的王文娟明白，这个小区建设于上世纪七十年代，漏雨是因为屋顶设施老化，由于近年来政策调整，一直拖着没修。再加上小区产权单位多，关系复杂，梳理起来耗时、困难，有些住户常年不住在这里，新来的住户并不是很清楚小区建设背景，有的甚至不清楚自家房屋产权单位是哪家，所以唯一能求助的只有家门口的社区居委会。

“不能再拖下去了。”看到情况紧急，王文娟火速向上反映情况，先找来了街道应急办，临时对屋顶进行遮挡。与此同时，她与包片主任打配合，确定房屋负责产权单位，并不间断拨打“诉求电话”。“他们单位也在做改革，部门责任移交也是一项大工程，但居民等不了，我们必须拉着他们与时间赛跑。”王文娟回忆。

那段时间，王文娟奔波于产权单位与居民之间，召开议事协商会，商讨具体解决方案，终于将施工时间确定了下来。一个月后，陆陆续续有居民过来道喜：“我们屋顶不漏了，修得可结实了。”“下水管道不堵了，工人师傅顺带修了。”“楼道也重新粉刷了！”

王文娟在心中盘算后发现，包括顶层的12户居民在内，整个小区近一个月都没有打过“诉求电话”。“干社区工作这一行，一定要脚踏实地，敢想敢做敢为居民争取权益。”

首创“冰粉节”沉淀家园共同记忆

成为社区当家人后，王文娟便把这里当成了自己家，她心里明白，家园建设需要全员齐心协力，缺一不可。

德外大街西社区情况特殊，既有楼房区，也有平房区，还有商居混合区，辖区单位多，住户多，上班的白领也多，许多小区呈半封闭状态，人口流动大，管理难度大，人心不齐。“我们社区经历过重组，直至今日，有些居民还不知道自己究竟属于哪个社区服务范围。”王文娟有些感慨。

前不久，德外大街西社区居委会所在地冰窖口胡同重新修整后，正式与居民见面。拓宽了的柏油马路不仅提升了胡同颜值，还让这里成为贯穿德胜地区的重要交通要道。

王文娟突然有了想法：“能不能从冰窖口文化底蕴出发，借助提升后的胡同颜值和人流优势，加上社区居委会本身就有的服务功能，进行阵地建设，潜移默化增强居民家园认同感、归属感。”她还给这项工程想好了名字，叫“冰粉”，准备通过开办“冰粉节”，吸引居民走出家门，关注家园建设。

目前，这项工程还在计划设计阶段，王文娟信心满满：“住在这条胡同里的居民多、驻地单位也多，他们将与我们共同组成第一支‘探路队’，共同见证‘冰粉节’的诞生。文化起源于人们的共同生活，德外大街西社区所有人聚在一起，沉淀家园共同记忆，其实就是在创作地区的专属文化印记，只要生活还在继续，我们奋斗的脚步就不会停止。”