需求导向 灵活设置窗口

      每到月底时候，区人力社保局社保办事大厅总会增加一到两个财务服务窗口。原来，这是通过启用叫号系统后，工作人员发现每到月底缴费人员就会比较集中，于是针对办事人员的实际需求，灵活在大厅增开专门业务办理窗口。
      通过小程序进行后台数据抓取，统计每个科室的业务办理总量和排队情况，切实做到对机构职能的科学管理。对于业务办理量大、经常排队的科室，适时增加人员配备；对于业务办理量不饱和的科室，按需求调整人员设置。准确了解各个科室的工作体量和排队情况，为实现机构人员配备的动态管理提供了数据支撑。

强化管理 提升服务质量

      “您好，请对刚才业务办理情况做出评价。”每位在小程序上预约，在大厅办理完业务的办事人员都会收到这样的一条微信，通过满意度评价系统，能够真实体现服务效果是怎样的。
      “通过网上排队叫号，可以掌握每名干部的业务办理量和群众满意度，做到工作成绩可量化，为干部个人绩效考核提供依据。”区人力社保局工作人员介绍，当办事人员对干部做出不满意评价时，部门负责人会同时收到短信，第一时间掌握讯息，即时进行问题回访，处理矛盾和不满。
      与此同时，社保中心还会通过定期集中分析群众不满意的原因及意见建议，发现工作中的不足，找到业务环节和工作流程的痛点堵点，从而实现改进工作方法，提高服务水平的目标。

优化分级 提升客户体验

      据统计，目前，“西城人社”微信公众号已有48062名用户使用手机实名注册，其中个人用户17755个、企业用户30307个。从业务办理类型上看，其中养老保险类业务占比11%、工伤保险类业务占比3%、社会保险经办类业务占比80%、人力资源公共服务类业务占比6%。通过后台分析客户类别、业务种类和业务量，区人力社保局能够精准推送政策和消息，针对不同类型客户进行差异化服务。例如将信用度高、业务总量大的客户纳入白名单管理，提供政务服务绿色通道；对信用不良、浪费公共资源的用户进行黑名单管理，进一步提升服务质量。

完善程序 提升工作效率

      在实际操作中，办事人员进入网上排队小程序后，可以先看到各个业务办理部门，再找到各项服务事项，能够做到全局服务事项和业务部门一目了然。
      与此同时，办理每项业务时，还可以查看办事提醒，了解所需材料。当上游业务办理完毕后，排队叫号系统自动将其加入下游业务排队序列，并全程引导办事人员到达相应办理部门。小程序让人力社保服务事项全透明呈现给办事人员，让企业和群众省力、省心。
      区人力社保局工作人员介绍，办事人员还能根据自身需要，提前5个工作日预约办事时间，抵达两公里范围内激活取号，也可现场微信排队。微信推送叫号情况、提醒即将到号和叫号办理，这样办事人员就能够掌握自己的办事时间，合理进行时间管理。“预约排队、现场叫号让我感觉，拿着手机坐在办公室或躺在家里就排队的自由，真的很不错。”办事人员王女士说道。
      区人力社保局相关负责人表示，官方微信公众号小程序的启用，实现了从政务服务水平到内部管理水平的大飞跃。一方面，群众办事体验明显更佳。起大早、排长队、一号难求再未出现，办事大厅现场投诉大幅减少，预约排队办事方便舒心。另一方面，政民互动渠道更为畅通。既做到精准为企业和群众推送信息，又做到及时接收并处理反馈意见。
记者邴美俏文