一、政策背景

根据北京市《关于推动经济困难高龄、独居等老年人应急呼叫服务覆盖的通知》等文件精神，结合西城区实际，区民政局制定了《北京市西城区民政局关于印发西城区为老年人开展“一键呼”应急呼叫服务工作方案的通知》。

二、所要解决的问题

在原“一键呼”应急呼叫智能终端核心功能的基础上，建立“一键呼”应急呼叫“举手制”服务模式，逐步升级“一键呼”设备功能，探索其他智能设备应用，提升智慧化养老服务应急响应能力，推进“一键呼”应急呼叫服务常态化发展，为老年人提供更加智慧便捷、精准高效的一键式应急呼叫服务保障。  

三、服务对象

坚持政府普惠支持与老年人自愿举手制，有需求的老人均可举手申请，优先保障基本养老服务对象和80周岁及以上高龄独居的老年人。

四、服务原则和保障标准

1.坚持应急呼叫托底，探索与巡视探访服务相结合，提升服务标准，统一服务内容与服务监管。

2.各街道统筹区域养老中心和社区驿站，做到服务人群全覆盖，确保辖区老年人呼叫服务有响应，服务供给有保障。

3.对于西城区户籍且长住西城区的基本养老服务对象和70周岁及以上的居家老年人家庭，“一键呼”话机设备和安装费用由区财政保障，每月拨打电话产生的通讯费用各家庭自行承担。其中城乡特困、低保或低收入家庭的高龄独居老年人“一键呼”应急呼叫服务电话月租费由西城区民政局保障。

五、服务展开方式

由政府购买服务的方式，委托第三方服务机构为服务对象提供“一键呼”安装、平台维护及售后服务保障。当老年人自愿报名后，由居住地街道进行审核，审核通过的老人由服务商按报名顺序约定时间上门安装。

六、服务项目内容

1.“一键呼”应急服务提升：包括升级区级智慧养老大数据平台打造三级服务响应能力实现服务常态化全覆盖，以及引入优质养老服务资源提升服务质量、服务精准匹配、满足全区老年人生活、健康、出行、安全等需求，提供更多的应急呼叫设备满足老年人不同的需求场景。

2.服务监管：建立第三方机构负责“一键呼”应急呼叫服务工作监管机制，定期展开服务商考评，对服务质量，价格合理程度，客户满意度，投诉情况进行监管。

3.保障措施：服务商应与老人家庭签订用户使用告知书明确双方责任，建立服务退出终止、矛盾纠纷处理机制。养老机构为其提供的上门服务投保养老机构综合责任保险。

七、责任分工

1.区民政局：负责推进“一键呼”应急呼叫服务常态 化发展工作，制定工作方案，承担“一键呼”服务招标采购任务，优化区智慧养老大数据平台功能，统筹指导辖区“一键呼”应急呼叫服务常态化高质量发展。

2.区财政局：负责配合区民政局等部门制定本区支持政策，统筹做好“一键呼”应急呼叫服务的资金保障。

3.区卫健委：负责将老年人基本信息纳入 120 急救中心、医院急救系统，为紧急救援服务对象建立绿色转诊、就诊通道。

4.区数据局：负责协助区民政局协调养老服务数据，并做好技术支撑。

5.各街道：负责辖区老年人数据统计、需求摸底、报名组织、服务宣传等工作，科学划分辖区服务网格，加强服务供给和队伍提升，做好服务质量监管、异议处理等工作。

6.服务机构：服务商负责保障“一键呼”应急服务平台响应迅速、转介准确，及时分析服务情况，针对服务情况提出整改建议等工作；养老服务机构负责建立服务清单、精准对接服务需求、提供上门服务、保障服务质量等工作。

配套政策：

北京市西城区民政局 关于印发《西城区推进老年人家庭“一键呼”应急呼叫服务常态化发展工作方案》的通知