各相关单位：

现将《西城区推进老年人家庭“一键呼”应急呼叫服务 常态化发展工作方案》印发给你们，请做好相关工作。

北京市西城区民政局

2025年6月25日

西城区推进老年人家庭“一键呼”应急呼叫 服务常态化发展工作方案

为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于深化养老服务  改革发展的意见》，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于推进基本养老服务体系建设的意见》，《国务院办公厅关于 发展银发经济增进老年人福祉的意见》等文件精神，根据北 京市民政局《关于推动经济困难高龄、独居等老年人应急呼 叫服务覆盖的通知》要求，为持续推进信息技术在居家养老 服务领域的融合应用，结合我区实际，制定本工作方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，按照“政府普惠支持、老人自愿安装”原则，推动养老服务与智能化技术融合发展， 巩固“一键呼”应急呼叫服务效能，拓展生活服务功能，提升 十分钟养老服务圈品质，提升老年人居家养老的安全感、便 利性。

二、任务目标

在原“一键呼”应急呼叫智能终端核心功能的基础上，建 立“一键呼”应急呼叫“举手制”服务模式，逐步升级“一键呼”设备功能，探索其他智能设备应用，提升智慧化养老服务应 急响应能力，推进“一键呼”应急呼叫服务常态化发展，为老年人提供更加智慧便捷、精准高效的一键式应急呼叫服务保 障。

三、服务原则及保障标准

（一）服务原则

1.坚持政府普惠支持与老年人自愿安装相结合。有“一键 呼”应急呼叫服务需求的老年人均可“举手”申请，优先保障基 本养老服务对象和 80 周岁及以上高龄独居老年人。

2.坚持应急呼叫与巡视探访服务相结合。将巡视探访服   务对象全部纳入“一键呼”应急呼叫平台统一管理，“一键呼” 应急呼叫统一服务标准、统一服务内容、统一服务监管。

3.坚持应急呼叫服务与社区养老服务驿站责任片区划分 相结合。各街道应按照养老服务区域无缝衔接、服务人群全 覆盖要求，考虑区域内老年人分布密度、社区养老服务驿站 及养老照料中心分布、规模等因素，确保辖区老年人呼有所 应。

（二）保障标准

对于西城区户籍且常住西城区的基本养老服务对象和 70 周岁及以上居家老年人家庭，所需安装费用由区财政予以 保障；其中城乡特困、低保或低收入家庭的高龄独居老年人， “ 一键呼”应急呼叫服务电话月租费一并予以保障。其他家庭 申请“一键呼”服务的，相关费用须自行承担。老年人家庭也 可根据需要自费购买其他智能设备。

四、服务开展方式

通过政府购买服务方式，委托第三方服务机构（以下简 称“服务商”）为服务对象提供“一键呼”安装、平台维护及售后服务保障；依托区智慧养老大数据平台，整合链接服务资 源，提供上门巡视及居家养老服务，为老年人提供就近、快 捷的服务支持。采取老年人自愿报名方式，由其居住地街道 进行审核，审核通过后，服务商按报名先后顺序约定时间上 门安装。

五、服务运营规范

（一）服务商条件

1.具有养老行业服务经验和智慧养老服务平台建设运营 经验，且参加政府采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录；

2.具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；

3.具有独立承担民事责任的能力；

4.具有健全的财务会计制度；

5.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

（二）服务项目内容

在原“一键呼”应急呼叫服务功能基础上，升级区智慧养 老大数据平台功能，提升区、街、社三级服务响应能力，实现“一键呼”应急呼叫服务常态化全覆盖。

1.整合服务资源。引进整合优质养老服务资源，优化服 务商准入退出机制，提升养老服务质量，满足全区老年人生活、健康、 出行、安全等需求。

2.供需精准对接。发挥区养老服务指导中心和街道养老 服务中心作用，分析掌握老年人养老服务需求，丰富服务资源，实现老年人、优质服务资源精准对接。

3.智能设备应用。鼓励应用智能腕表、小度音响等智能 设备，加强老年人基础健康指标监测，集成养老助餐卡使用场景，快速链接社区养老服务驿站等为老服务资源，提升智 慧化养老服务响应能力。

（三）服务监管及保障措施

服务商应与老年人家庭签订用户使用告知书，明确双方 权利责任，建立服务退出终止、矛盾纠纷调处机制，化解潜

在安全风险隐患。养老服务机构应为其提供的上门服务投保养老服务机 构综合责任保险。

区民政局通过委托第三方机构负责“一键呼”应急呼叫服 务工作的监管。定期对服务内容、服务质量、服务满意度等进行抽查；定期开展服务商考评， 内容应包括：服务质量、 价格合理度、客户满意度、投诉率等。

六、职责分工

（一）区民政局：负责推进“一键呼”应急呼叫服务常态 化发展工作，制定工作方案，承担“一键呼”服务招标采购任务，优化区智慧养老大数据平台功能，统筹指导辖区“一键呼” 应急呼叫服务常态化高质量发展。

（ 二 ）区财政局：负责配合区民政局等部门制定本区支 持政策，统筹做好“一键呼”应急呼叫服务的资金保障。

（三）区卫健委：负责将老年人基本信息纳入 120 急救中心、医院急救系统，为紧急救援服务对象建立绿色转诊、就诊通道。

（四）区数据局：负责协助区民政局协调养老服务数据， 并做好技术支撑。

（五）各街道：负责辖区老年人数据统计、需求摸底、 报名组织、服务宣传等工作，科学划分辖区服务网格，加强服务供给和队伍提升，做好服务质量监管、异议处理等工作。

（六）服务机构：服务商负责保障“一键呼”应急服务平 台响应迅速、转介准确，及时分析服务情况，针对服务情况 提出整改建议等工作；养老服务机构负责建立服务清单、精 准对接服务需求、提供上门服务、保障服务质量等工作。

七、组织保障

（一）强化组织领导

各部门、各街道要高度重视老年人家庭“一键呼”应急呼 叫服务常态化发展工作，加强部门协同，及时研究解决重难点问题，不断完善推进机制，实现老年人基础信息、服务资 源共享互通。要结合街道养老服务中心和老年友好型社区建 设工作统筹谋划、一体推进。

（二）加强宣传发动

各街道要综合利用多种宣传方式，主动宣传服务政策， 提升老年人家庭对“一键呼”应急呼叫的知晓率、参与度；要及时总结交流推广辖区内好经验好做法，积极宣传先进典型， 对优秀服务单位和工作人员给予表扬，引导更多的资源和力量投入支持养老服务工作，增强广大老年人的获得感、幸福 感、安全感。

（三）严格项目监管

各街道要加强“一键呼”应急呼叫服务过程监管，督促指 导辖区服务提供方严格执行服务规范及相关要求开展服务。要加强工作人员培训，确保服务响应及时可靠、服务质量和 用户满意度充分得到保障。对泄露个人隐私、侵害老年人权 益等违反法律法规和相关文件规定的行为，依法移送相关部 门处置。

政策文件： 北京市西城区民政局关于印发《西城区推进老年人家庭“一键呼”应急呼叫服务常态化发展工作方案》的通知.pdf

配套解读： 【文字解读】《西城区推进老年人家庭“一键呼”应急呼叫服务常态化发展工作方案》政策解读