人民调解助力“接诉即办”

“遇到问题不知道找谁？打12345啊。”市民一个电话，多部门“闻风而动”，这是自2019年北京市开始实行“接诉即办”群众诉求快速响应机制以来，市民感受到的最大变化。

根据北京市接诉即办改革工作年度报告显示，刚过去的2020年，北京市12345市民服务热线全年受理量突破1100万件，共有440余万市民反映诉求。

“电话打来了，问题怎么解决？”这无疑考验着政府相关部门有机配合和协同治理。尤其是有关涉法涉诉等复杂情况，市民往往会反复拨打12345市民服务热线，人民调解如何发挥法律保障作用，助力推进首都治理体系和治理能力现代化？

“哪里有矛盾，调解工作就延伸到哪里。”北京市西城区司法局致力于大调解工作格局构建的同时，将人民调解工作作为深化“接诉即办”机制的有力推手。

紧扣“七有”“五性” 积极主动介入调解

“来自12345热线的矛盾纠纷大约占每年总调解化解纠纷的15%，数量虽然不多，但都是难啃的‘硬骨头’。”3月26日，北京市西城区什刹海街道司法所所长、人民调解委员会主任杨京峰向记者介绍，此类纠纷通常双方分歧大、矛盾多，或是不属于任何一个部门管辖，调解的难度大、次数多、时间长。

在北京形成以“接诉即办”为牵引的超大城市基层治理新机制下，北京市西城区司法局紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，制定相关工作方案，要求调解组织在12345热线化解矛盾中积极主动，推动“主动治理、未诉先办”。

“以12345热线矛盾纠纷调处作为大调解工作格局向基层延伸的重要抓手，西城区司法局指导各调解组织积极介入12345热线中符合以调解方式化解的矛盾纠纷。”北京市西城区司法局调解工作科负责人表示，在区级层面，充分发挥区级人民调解委员会指导基层人民调解组织、化解12345热线中疑难复杂纠纷的优势作用。在街道层面，指导各街道司法所，打造人民调解、行政调解、司法调解衔接联动的特色平台和解决12345热线纠纷的示范平台。

据其介绍，在西城区，通过12345热线反映的矛盾纠纷，一般通过职能部门对接到街道，街道司法所由专人判断分析，提出初步解决方案，再分派专职调解员和社区法律顾问进行对接调处。

整合优势资源 建立三级响应机制

根据西城区司法局的要求，以及常年和“老大难”案子打交道的经验，杨京峰摸索出了一套自己的办法，整合公检法司的优势资源，在辖区建立“社区—街道—区级调委会”三级响应机制，将各类社会矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线。

比如在甘露胡同房屋失火事件中，在三级社区调解委员会调解无法化解矛盾时，提交流转表到街道调委会，启动二级响应机制，街道调解员介入纠纷调解。

2019年一个雨夜，当事人家中因电表漏电继而引发房屋失火，一家三口并无大碍，但是失火的房屋属于当事人的单位产权房，由于长期拖欠房租，产权单位表示不予修缮。当事人一边反复拨打12345热线反映诉求，一边索性将家搬到了居委会，并且表示“不修房子就长住居委会”。