（2023 版）

 发布时间：2024-09-09

目      录

第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求

一、 申请延期复核及自愿取消星级资格

二、 申请饭店星级复核

三、 自查报告格式和内容

四、文件准备

五、现场复核

六、整改工作要求

七、整改报告

八、提前申请复查

九、 内审员工作要求

第二部分：市、区星评委星级复核工作程序和要求

一、工作计划

二、 内审员的培训

三、复核检查员标准

四、复核检查员的培训和管理

五、工作程序

六、对星级复核未达标饭店的处理

七、工作监督

第一部分

星级饭店星级复核工作程序及要求

一、 申请延期复核及自愿取消星级资格

（一）在市、区星评委公布星评复核工作计划和范围后，相 关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。

（二） 申报时间：在市、区星评委公布星评复核工作通知后一个月内进行申报。

（三）凡因停业装修改造不能参加星级复核的星级饭店，要及时向所属星评委提出延期复核的书面申请（书面申请格式见模 版一）。

（ 四） 因变更企业性质、改变经营业态的星级饭店要向所属星评委提出取消星级资格的书面报告（书面申请格式见模版二）。

（模版一）关于延期复核的申请

（模版二）关于自愿取消星级资格的申请

二、 申请饭店星级复核

在市、区星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店需登录网站填报饭店基本信息。

三、 自查报告格式和内容

自查报告以表格形式填写，分为表一、表二。表一为饭店自查时参考使用，表二为向所属星评委提交正式报告时使用。在市、区星评委公布星评复核工作通知后一个月内进行网上申报。

（一） 星级饭店复核自查表（表一、参考使用）

XXX 饭店星级复核自查表（表一）

填表时间：   年   月  日

填表人（内审员）：            负责人（店级领导）：

（二）星级饭店提交星评委复核自查整改报告（表二、参考使用） XXX 饭店星级复核自查整改报告（表二）

填表时间：   年   月  日

填表人（内审员）：          联系方式：

负责人（店级领导）：联系方式：

四、文件准备

准备文件目录中序号 1、2、4、17、20 项要求被复核饭店提供正式文本文件。

旅游星级饭店星级复核准备文件目录（表三）

复核饭店名称：                审核日期：                 审核人：

卫生许可证包括：1、所有餐厅 2、泳池 3、桑拿 4、美容美发等其他公共区域等

节能减排方案及已实施项目说明包括：1、节能减排方案（是否利用国家补助资金）2、实 施改造项目名称 3、投入费用（单位：万元）4、改造后节能效果

复核登记表包括：1、复核基本情况 2、近三年经营情况，包括：平均出租率、平均房价、 每间可出租客房平均房价；营业收入，包括：客房收入、餐饮收入及其他收入等 3、经营毛 利润率；4、全年改造维修投入（见表四）。

客用印刷品包括：服务指南、饭店简介、菜单、送餐单、酒水单、网络使用说明等

星级标志满三年期饭店复核登记表（表四）

1. 复核基本情况

2. 近 3 年经营情况

五、现场复核

（一）对被复核饭店的要求

1、不准提供与饭店星级复核相关的虚假信息。

2、不准向星级复核检查员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向复核检查员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4、不准举办针对复核检查员的专门的欢迎仪式（设置横幅和 标牌、鲜花等）。

5、不准超规格安排复核检查员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间）或在房间内做超常布置或放置超常规客用品。

6、不准为复核检查员安排店内、外宴请。

7、不准为复核检查员谋取私利提供便利。

8、不准为复核检查员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9、不准以任何方式打听暗访检查员的姓名、行程安排和检查情况。

10、不准代替复核检查员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

（二）准备并提供“旅游饭店星级复核准备文件 ”（表三、 四）

（三）陪同检查人员按规定内容进行现场检查

饭店内审员按照复核检查员的要求，安排好检查路线，陪同进行现场检查并做好随检记录。

（四）饭店领导需要参加检查总结和讲评

（五）检查记录单由店方签字、盖章、复印

（六）现场检查结束后填写《星评员工作评价表》并邮寄至指定地点

六、整改工作要求

（一）整改工作要保质保量、按时完成。

（二）整改时间原则上不超过三个月。

（三）如未在整改限期内完成整改工作，饭店应提前两周提出书面延期申请（延长整改期限书面申请文本格式见模版三） ；延期整改只能申请一次，时间不超过一个月。

（ 四）在整改期间，特别是某些硬件整改需要动工时，饭店必须按照消防安全、工程施工、服务补救等有关规定，采取措施， 提前预防，确保不发生任何安全与服务质量问题。

（模版三）关于延长整改期限的申请

七、整改报告

（一）整改报告提交时间：现场检查后一周内完成并提交整 改报告。（格式见表五）

旅游星级饭店星级复核整改报告（表五）

填表时间：   年   月  日

内审员：                         联系电话：

负责人（店级领导）：            联系电话：

八、提前申请复查

完成限期整改的饭店可向所属星评委提出提前复查申请（书面申请格式见模版四）。

（模版四）关于提前进行整改复查的申请

九、 内审员工作要求

（一） 内审员资格要求

1、具备三年以上饭店专业工作及管理经验，能够准确、全面地了解饭店的服务、经营与管理。

2、熟知、理解星评标准。

3、有较高的沟通协调能力和口头及文字表达能力，能够熟练

使用电脑。

4、有严谨、科学的工作作风。

5、具有大专以上学历，店级以上人员担任。

6、饭店内审员是常设职位，建议设在人力资源部、质检培训部或饭店办公室。

（二）工作职责

1、按照市、区星评委对星级复核工作的要求，制定饭店星级复核工作计划。

2、负责组织饭店各部门，按照星级标准落实星级复核工作计划，编制星级复核检查表和星级复核报告。

3、指导、协助各部门完成星级复核内容，达到星级复核标准。

4、组织实施《旅游饭店星级的划分与评定标准》的培训工作。

5、根据星级复核要求准备相关文件。

6、 向饭店管理层和所属星评委报告星级复核准备工作。

7、负责组织接待、引导星级复核检查员的现场检查工作。

8、星级复核后要及时向饭店管理层汇报存在的问题和整改措施，并向所属星评委做出书面整改报告。

9、参与各级星评委组织的饭店行业的暗访、互查等工作。

（三） 内审员登记表

1、各饭店要认真填写（表六），并加盖公章。

2、连同整改报告一并上报所属星评委。

3、市、区星评委原则上将在各饭店上报的内审员中培养选用星级饭店复核检查员。

旅游星级饭店内审员登记表（表六）

第二部分

市、区星评委的工作程序和要求

一、工作计划

市、区星评委负责指导、实施、监督所分管饭店的星级复核  工作。工作进度原则上按照以下“旅游饭店星级复核工作计划 ”（表七）进行，各星评委在此基础上，还要结合各自实际情况， 制定更加详细的工作计划。

旅游星级饭店星级复核工作计划（表七）

二、 内审员培训

各级星评委根据工作要求安排内审员培训，或通过发放《手册》对被查星级饭店进行培训。培训内容参照《手册》第一部分 “星级饭店星级复核工作程序及要求 ”。

三、复核检查员的标准

（一）人员选调范围

星级饭店复核检查员由市、区星评委负责选聘，主要由市、区星评委人员、政府行业管理人员、饭店中高级管理人员、有关专家学者和行业检查监督员组成。

（二）选用人员条件

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守。

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308--2023)。

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力。

4、有严谨、科学的工作作风。

5、在三星级以上（含三星级）饭店连续三年担任中、高级管理职务的在职人员。

6、有多年饭店和行业管理经验、理论水平较高、在饭店业具有一定影响力的理论工作者（含退休人员）。

四、复核检查员培训和管理

（一）培训

1、 岗前培训

每位星级饭店复核检查员在实施复核检查之前，应接受至少

40 小时的脱产培训。

2、常规培训

为保证星级饭店复核检查质量的稳定性和连贯性，尤其是对饭店行业出现的新问题需要统一标准和统一认识，星评委应组织 复核检查员集中培训、研讨，每年至少一次。

3、培训内容

（1） 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308--2023)、《旅游星级饭店的划分与评定释义》和相关地方标准

（2）旅游饭店星级复核工作程序与标准

（3）星级饭店复核检查员工作要求

（4）各星级饭店主要暗访项目

（5）现场检查重点及反馈检查意见时注意事项

（6）检查记录单和终检报告的规范格式及填写标准

（7）现场考核

（二）管理

1、按照谁聘用谁管理的原则，复核检查员的日常管理和工作安排由聘用单位负责，所属星评委定期对复核检查员进行评估和考核。

2、复核检查员的工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。

3、复核检查员每届任期为两年。对任期内表现优秀的检查员，星评委可进行续聘，对任期内不能履行其职责或玩忽职守的检查员，星评委将予以解聘，及时进行撤换。

4、复核检查员聘书和检查证件由市星评委统一制作和颁发。

（三）工作要求

1、复核检查员要事先了解和熟悉受检饭店的基本情况，以明查和暗访方式对受检饭店进行复核检查。

2、按规定内容和项目进行暗访。

3、明查时向饭店出示检查证、“告知书（模版五）”和“评价表（表九）,检查结束时准确填写“检查记录单”，并向受检饭店全面反馈检查情况。

4 、复核检查员要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308--2023)的标准，据实评判饭店必备项、饭店设施设备、饭店运营质量，认真填写报告书并备档。

5、复核检查员向受检饭店做出的反馈意见及文字记录的“检 查记录单 ”和“终检报告 ”应严谨规范、条理清晰，具有较高的针对性和指导性，对于不达标的饭店，要对其提出明确的整改要求与建议。

6、定期向所属星评委上报《星级饭店复核结果汇总表》（表 八）。

旅游星级饭店星级复核检查汇总表（表八）

（模版五）关于严格遵守工作纪律的告知书

旅游星级饭店复核评定工作情况评价表（表九）

对复核评定员（组）工作的总体评价：满意     基本满意     不满意

饭店名称：（盖章）       负责人（总经理）：

日期：   年   月   日

请将此评价表寄回：北京市旅游饭店星级评定委员会办公室

地址：北京市朝阳区雅宝路 10 号北京凯威大厦 8 层 818 室  

（四）工作纪律

1、服从星评委的安排，认真履行复核检查员的各项职责。

2、按规定时间抵达受检饭店。

3、不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。

4、复核检查期间要着正装，保持衣、履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

5、在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。

6、不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。

7、受检饭店可就任何检查员的违规行为向星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。

五、工作程序

（一）受理延期复核和取消星级申报

（二）编制星级复核检查计划

1、根据受检饭店的数量和区域编制检查组，确定组长组员。

2、确定复核检查时间和检查路线。

3、确定复核检查方式和重点检查项目。

4、明确复核检查记录和相关文件填写格式及提交时间。

（三）星级复核暗访和明查主要内容

1、暗访内容包括电话暗访、 网络暗访、现场暗访。

（1）电话暗访项目：总机服务、预订服务、酒店服务常识。

（2）网络暗访项目：网络界面、 网络预订。

（3）现场暗访项目：各类标识、员工素养、入住登记、离店

结账、行李（礼宾）服务、问询服务、公共区域环境卫生、公共秩序等。

2、检查组到达受评饭店，出示检查通知书、星评员证等相关文件。与受评饭店总经理、 内审员及饭店其他高管人员召开饭店 情况介绍会，听取饭店迎评情况汇报，对照星评标准向饭店了解有关信息，并现场要求饭店准备接受检查的项目和区域。

3、以下内容为现场明查时必查项目，包括但不局限于以下内容：

（1）审核星级复核准备文件

（2）前厅服务质量、服务项目和服务功能

（3）随机抽查各类客房，每类客房至少 2 间，抽查客房楼层消毒间、布草间、工作间

（4）所有餐厅及厨房

（5） 中控室

（6）配电室和相关设施设备

（7）员工培训教室及员工生活区域

（四）星级复核检查总结和讲评

1、复核检查组人员商讨和完成“检查记录单（表十）”编写， 复核检查员确认签字。

2、总经理、 内审员及饭店高管层人员参加讲评会。

3、复核检查组通报检查结果并提出整改建议。

（五）填写复核检查记录单（表十）和终检报告（表十一）

1、“ 复核检查记录单（表十） ”由复核检查人员填写，检查 记录单必须手写，要求字迹工整、表述清晰；表述问题要真实、 条款依据准确无误。

2、“ 复核检查记录单(表十) ”交由店方总经理签字、盖章；饭店复印并留存。

3、“ 复核检查记录单（表十） ”指出的问题，饭店应立即研 究解决，并在一周内将整改措施报送所属星评委。

4、“ 复核终检报告（表十一） ”由星评委填写，电子版打印 并加盖公章有效。填报内容要包括饭店基本概况、检查的主要内 容和区域、主要问题、整改建议，明确星级复核结果（达标、限期整改、取消星级）。

旅游星级饭店星级复核检查记录单（表十）

旅游星级饭店星级复核终检报告（表十一）

（六）星级复核结果汇总

1、星级复核检查组（复核检查员）及时对检查情况进行总结、汇总，上报所属星评委。

2、区星评委根据年度复核工作通知要求，将本区星级复核检查情况和结果汇总并上报市星评委。区星评委提交的材料包括：

“终检报告（表十一）（达标、限期整改、取消星级）”、“ 复核检查汇总表（表八）”、“年度旅游星级饭店星级复核情况汇总（表十二）”和文字总结报告，以上材料的“ 电子版（word） 和“文字打印版（需加盖公章） ”发送并邮寄至以下邮箱、地址：

邮箱：bjslyhyxhfd@qq.com

地址：北京市朝阳区雅宝路 10 号北京凯威大厦有限公司 8 层

818 室

3、市星评委将阶段性公布星级复核检查结果。

（七）复查

按整改期限完成本年度的复查工作，整改期限跨年度的复查工作要在下一年度继续完成。

1、汇总限期整改的饭店名单，根据星级饭店整改期限和星级饭店复查申请编制复查计划。

2、按照计划对限期整改的星级饭店进行复查。

3、按时提交星级复查相关文件。

（八）总结

各区需将本年度星级复核总结以文字和表格形式上报市级星评委。表格模板如下：

XXXX 年度旅游星级饭店星级复核情况汇总（表十二）

填报单位：                           填报日期：

六、对星级复核未达标饭店的处理

（一）处理依据

1、国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308--2023)附录 A、B、C 不达标的。

2、本年度饭店出现重大、有效投诉的。

3、出现安全、食品卫生事故或存在隐患的。

4、未提交网上填报信息或提供虚假信息的。

5、复查时仍未达标的。

（二）处理等级

处理等级分为“ 限期整改 ”和“取消星级 ”两种。处理意见参照执行国家星评委《 < 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 > （GB/T 14308--2023)实施办法》。

（三）处理程序

1、市、区星评委对受检饭店依照处理依据和评分结果，做出“建议限期整改 ”和“建议取消星级 ”的处理意见。“建议取消星级 ”的处理意见须报市星评委审核、批准、备案。

2、区星评委提交的材料包括：“终检报告（表十一）（达标、 限期整改、取消星级） ”、“ 复核检查汇总表（表八） ”、“年 度旅游星级饭店星级复核情况汇总（表十二）”和文字总结报告。

3、针对区星评委呈报的“建议取消星级 ”的处理意见，市星评委将认真审核终检报告，经审核无误后，市星评委对区星评委 的处理意见给予回复。

4、市、区星评委将告知有关饭店被“取消星级 ”的决定，并收回饭店星级标牌及证书。

（四）处理结果

1、对“ 限期整改 ”的星级饭店将在媒体上给予公告。

2、要求“ 限期整改 ”的星级饭店内审员和总经理除进行星级标准的自我学习外，还要对本饭店员工进行星级标准的全员培训 和考核。

3、对限期整改后复查仍不达标的饭店，视情况进行“取消星级 ”前的“约谈 ”，并做约谈备忘录。

4、市、区星评委向媒体、相关部门、政府采购部门和各旅行 社通报“取消星级 ”的饭店名单。

七、工作监督

市星评委将随机抽查年度星级复核工作情况，对星级复核工作进行动态监督。一旦发现星级复核过程中存在不符合程序和规定的现象，或检查结果不符合标准要求的情况，市星评委将根据相关规定进行处理。

北京市西城区文化和旅游局

（咨询电话：63134763）