北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册

（2026 版） 

发布时间：2026-08-28

星级标志满五年期饭店复核登记表（表四）

1. 复核基本情况

2. 近五年经营情况

五、现场复核

（一）对被复核饭店的要求

1、不准提供与饭店星级复核相关的虚假信息。

2、不准向星级复核检查员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向复核检查员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4、不准举办针对复核检查员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

5、不准超规格安排复核检查员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间）或在房间内做超常布置或放置超常规客用品。

6、不准为复核检查员安排店内、外宴请。

7、不准为复核检查员谋取私利提供便利。

8、不准为复核检查员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9、不准以任何方式打听暗访检查员的姓名、行程安排和检查情况。

10、不准代替复核检查员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

（二）准备并提供“旅游饭店星级复核准备文件”（表三、四）

（三）陪同检查人员按规定内容进行现场检查

饭店内审员按照复核检查员的要求，安排好检查路线，陪同进行现场检查并做好随检记录。

（四）饭店领导需要参加检查总结和讲评

（五）检查记录单由店方签字、盖章、复印

（六）现场检查结束后填写《星评员工作评价表》并邮寄至指定地点

六、整改工作要求

（一）整改工作要保质保量、按时完成。

（二）整改时间原则上不超过一年。整改完成后，整改饭店可提前申请复查。

（三）如未在整改限期内完成整改工作，饭店应提前两周提出书面延期申请（延长整改期限书面申请文本格式见模版三）；延期整改只能申请一次，时间不超过一个月。

（四）在整改期间，特别是某些硬件整改需要动工时，饭店必须按照消防安全、工程施工、服务补救等有关规定，采取措施，提前预防，确保不发生任何安全与服务质量问题。 

（模版三）关于延长整改期限的申请

七、整改报告

（一）整改报告提交时间：现场检查后一周内完成并提交整改报告。（格式见表五）

旅游星级饭店星级复核整改报告（表五）

填表时间：   年   月  日

内审员：                                联系电话：

负责人（店级领导）：            联系电话：

八、提前申请复查

完成限期整改的饭店可向所属星评委提出提前复查申请（书面申请格式见模版四）。

（模版四）关于提前进行整改复查的申请

九、内审员工作要求

（一）内审员资格要求

1、具备三年以上饭店专业工作及管理经验，能够准确、全面地了解饭店的服务、经营与管理。

2、熟知、理解星评标准。

3、有较高的沟通协调能力和口头及文字表达能力，能够熟练使用电脑。

4、有严谨、科学的工作作风。

5、具有大专以上学历，店级以上人员担任。

6、饭店内审员是常设职位，建议设在人力资源部、质检培训部或饭店办公室。

（二）工作职责

1、按照各级星评委对星级复核工作的要求，制定饭店星级复核工作计划。

2、负责组织饭店各部门，按照星级标准落实星级复核工作计划，编制星级复核检查表和星级复核报告。

3、指导、协助各部门完成星级复核内容，达到星级复核标准。

4、组织实施《旅游饭店星级的划分与评定标准》的培训工作。

5、根据星级复核要求准备相关文件。

6、向饭店管理层和所属星评委报告星级复核准备工作。

7、负责组织接待、引导星级复核检查员的现场检查工作。

8、星级复核后要及时向饭店管理层汇报存在的问题和整改措施，并向所属星评委做出书面整改报告。

9、参与各级星评委组织的饭店行业的暗访、互查等工作。

（三）内审员登记表

1、各饭店要认真填写（表六），并加盖公章。

2、连同整改报告一并上报所属星评委。

3、各饭店上报的内审员原则上可作为市、区级星评员培养推荐，具体参见星评员推荐办法。

旅游星级饭店内审员登记表（表六） 

第二部分

各级星评委的工作程序和要求

       一、工作计划

       各级星评委负责指导、实施、监督所分管饭店的星级复核工作。工作进度原则上按照以下“旅游饭店星级复核工作计划”（表七）进行，各星评委在此基础上，还要结合各自实际情况，制定更加详细的工作计划。

旅游星级饭店星级复核工作计划（表七）

       二、内审员培训

       各级星评委根据工作要求安排内审员培训，或通过发放《手册》对被查星级饭店进行培训。培训内容参照《手册》第一部分“星级饭店星级复核工作程序及要求”。

       三、复核检查员的标准

       （一）推荐方式

       星评员由北京市旅游星级饭店评定委员会、北京市文化和旅游协会饭店分会、各区文旅局推荐产生。

       （二）推荐要求

       1、基本条件

       （1）拥护中国共产党领导，拥护中华人民共和国宪法，有正确的政治方向，坚持社会主义核心价值观。

       （2）具有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守。

       （3）有丰富的饭店相关业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2023）。

       （4）有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力，具有一定英语阅读和表达能力，能够熟练使用星级旅游饭店评定信息化系统。

       （5）有严谨、科学的工作作风。

       2、具体要求

       市旅游星级饭店评定委员会、市文旅协会饭店分会推荐要求应满足以下任意一项：

       （1）在四至五星级旅游饭店连续担任副总经理及以上职务3年以上，有丰富的经营管理经验，且管理的饭店业绩、口碑声誉良好。

       （2）长期负责本酒店管理集团、本饭店星级评定、复核工作的服务质量负责人、运营部门总监/经理等在职中高层管理人员，且本岗位工作不少于3年。

       （3）长期参与本市星级饭店评定、复核工作的行业协会管理人员。

       （4）从事文化和旅游行业相关研究、有一定影响力且有丰富实践经验的资深从业者、院校专家学者。

       区文旅局推荐要求：

       （1）推荐数量

       各区严格聘任条件，根据本区星级饭店数量推荐本区2至4名候选人：

       1.1星级饭店数量≤15家，最多推荐2名

       1.2星级饭店数量≤30家，最多推荐3名

       1.3星级饭店数量≤65家，最多推荐4名

       （2）推荐条件应满足以下任意一项：

       2.1在三至五星级旅游饭店连续担任副总经理及以上职务3年以上，有丰富的经营管理经验，且管理的饭店业绩、口碑声誉良好。

       2.2负责本区、本酒店管理集团、本饭店星级评定、复核工作的服务质量负责人、运营部门总监/经理等在职中高层管理人员，在本岗位工作不少于3年。

       2.3推荐人员男女不限，年龄须在60周岁以下。

       四、复核检查员培训和管理

       （一）培训

       1、岗前培训

       每位星级饭店复核检查员在实施复核检查之前，应接受《旅游饭店星级的划分与评定-（GB/T14308-2023）》标准相关培训。

       2、常规培训

为保证星级饭店复核检查质量的稳定性和连贯性，对饭店行业出现的新问题统一标准和认识，星评委应组织复核检查员集中培训、研讨，每年至少一次。

       3、培训内容

       （1）《旅游饭店星级的划分与评定-（GB/T14308-2023）》国家标准、《旅游星级饭店的划分与评定释义》、星级评定复核相关标准

       （2）旅游饭店星级复核工作程序与标准

       （3）星级饭店复核检查员工作要求

       （4）星级饭店主要暗访项目

       （5）现场检查重点及反馈检查意见时注意事项

       （6）检查记录单和终检报告的规范格式及填写标准

       （7）现场考核

       （二）管理

       1、按照谁聘用谁管理的原则，复核检查员的日常管理和工作安排由聘用单位负责，所属星评委定期对复核检查员进行评估和考核。

       2、复核检查员的工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。

       3、复核检查员每届任期为两年。对任期内表现优秀的检查员，星评委可进行续聘，对任期内不能履行其职责或玩忽职守的检查员，星评委将予以解聘，及时进行撤换。

       4、复核检查员聘书和检查证件由市星评委统一制作和颁发。

       （三）工作要求

       1、复核检查员要事先了解和熟悉受检饭店的基本情况，以明查和暗访方式对受检饭店进行复核检查。

       2、按规定内容和项目进行暗访。

       3、明查时向饭店出示检查证、“告知书（模版五）”和“评价表（表九）”，检查结束时准确填写“检查记录单”，并向受检饭店全面反馈检查情况。

       4、复核检查员要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定-（GB/T14308-2023）》的标准，据实评判饭店必备项、饭店设施设备、饭店运营质量，认真填写报告书并备档。

       5、复核检查员向受检饭店做出的反馈意见及文字记录的“检查记录单”和“终检报告”应严谨规范、条理清晰，具有较高的针对性和指导性，对于不达标的饭店，要对其提出明确的整改要求与建议。

       6、定期向所属星评委上报《星级饭店复核结果汇总表》（表八）。

旅游星级饭店星级复核检查汇总表（表八）

（模版五）关于严格遵守工作纪律的告知书

旅游星级饭店复核评定工作情况评价表（表九）

（四）工作纪律

1、服从星评委的安排，认真履行复核检查员的各项职责。

2、按规定时间抵达受检饭店。

3、不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。

4、复核检查期间要着正装，保持衣、履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

5、在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。

6、不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。

7、受检饭店可就任何检查员的违规行为向星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。

五、工作程序

（一）受理延期复核和取消星级申报

（二）编制星级复核检查计划

1、根据受检饭店的数量和区域编制检查组，确定组长和组员。

2、确定复核检查时间和检查路线。

3、确定复核检查方式和重点检查项目。

4、明确复核检查记录和相关文件填写格式及提交时间。

（三）星级复核暗访和明查主要内容

1、暗访内容包括电话暗访、网络暗访、现场暗访。

（1）电话暗访项目：总机服务、预订服务、酒店服务常识。

（2）网络暗访项目：网络界面、网络预订。

（3）现场暗访项目：各类标识、员工素养、入住登记、离店结账、行李（礼宾）服务、问询服务、公共区域环境卫生、公共秩序等。

2、检查组到达受评饭店，出示检查通知书、星评员证等相关文件。与受评饭店总经理、内审员及饭店其他高管人员召开饭店情况介绍会，听取饭店迎评情况汇报，对照星评标准向饭店了解有关信息，并现场要求饭店准备接受检查的项目和区域。

3、以下内容为现场明查时必查项目，包括但不局限于以下内容：

（1）审核星级复核准备文件

（2）前厅服务质量、服务项目和服务功能

（3）随机抽查各类客房，每类客房至少2间，抽查客房楼层消毒间、布草间、工作间

（4）所有餐厅及厨房

（5）中控室

（6）配电室和相关设施设备

（7）员工培训教室及员工生活区域

（四）星级复核检查总结和讲评

1、复核检查组人员商讨和完成“检查记录单（表十）”编写，复核检查员确认签字。

2、总经理、内审员及饭店高管层人员参加讲评会。

3、复核检查组通报检查结果并提出整改建议。

（五）填写复核检查记录单（表十）和终检报告（表十一）

1、“复核检查记录单（表十）”由复核检查人员填写，检查记录单必须手写，要求字迹工整、表述清晰；表述问题要真实、条款依据准确无误。

2、“复核检查记录单(表十)”交由店方总经理签字、盖章；饭店复印并留存。

3、“复核检查记录单（表十）”指出的问题，饭店应立即研究解决，并在一周内将整改措施报送所属星评委。

4、“复核终检报告（表十一）”由星评委填写，电子版打印并加盖公章有效。填报内容要包括饭店基本概况、检查的主要内容和区域、主要问题、整改建议，明确星级复核结果（达标、限期整改、取消星级）。

       旅游星级饭店星级复核检查记录单（表十）

旅游星级饭店星级复核终检报告（表十一）

（六）星级复核结果汇总

1、星级复核检查组（复核检查员）及时对检查情况进行总结、汇总，上报所属星评委。

2、各区根据年度复核工作通知要求，将本区星级复核检查情况和结果汇总并上报市星评委。各区提交的材料包括：“终检报告（表十一）（达标、限期整改、取消星级）”“复核检查汇总表（表八）”“年度旅游星级饭店星级复核情况汇总（表十二）”和文字总结报告，以上材料的“电子版（word）”和“文字打印版（需加盖公章）”发送并邮寄至以下邮箱、地址：

邮箱：bjslyhyxhfd@qq.com

地址：北京市朝阳区雅宝路10号北京凯威大厦有限公司8层818室 赵一 13466748436

3、市星评委将阶段性公布星级复核检查结果。

（七）复查

按整改期限完成本年度的复查工作，整改期限跨年度的复查工作要在下一年度继续完成。

1、汇总限期整改的饭店名单，根据星级饭店整改期限和星级饭店复查申请编制复查计划。

2、按照计划对限期整改的星级饭店进行复查。

3、按时提交星级复查相关文件。

（八）总结

各区需将本年度星级复核总结以文字和表格形式上报市级星评委。表格模板如下：

填报单位：                          填报日期：

六、对星级复核未达标饭店的处理

（一）处理依据

1、国家标准《旅游饭店星级的划分与评定-（GB/T14308-2023）》附录A、B、C不达标的。

2、本年度饭店出现重大、有效投诉的。

3、出现安全、食品卫生事故或存在隐患的。

4、未提交网上填报信息或提供虚假信息的。

5、复查时仍未达标的。

（二）处理等级

处理等级分为“限期整改”和“取消星级”两种。处理意见参照执行国家星评委《旅游饭店星级的划分与评定-（GB/T14308-2023）实施办法。

（三）处理程序

1、各级星评委对受检饭店依照处理依据和评分结果，做出“建议限期整改”和“建议取消星级”的处理意见。

2、各区提交的材料包括：“终检报告（表十一）（达标、限期整改、取消星级）”“复核检查汇总表（表八）”“年度旅游星级饭店星级复核情况汇总（表十二）”和文字总结报告。

3、针对各区呈报的“建议取消星级”的处理意见，市星评委将认真审核终检报告，经审核无误后，市星评委对各区的处理意见给予回复。

4、各级星评委告知有关饭店被“取消星级”的决定，并收回饭店星级标牌及证书。

（四）处理结果

1、对“限期整改”的星级饭店给予公示。

2、“限期整改”的星级饭店内审员和总经理除进行星级标准的自我学习外，还要对本饭店员工进行星级标准的全员培训和考核。

3、限期整改后复查仍不达标的饭店，视情况进行“取消星级”前的“约谈”，并做约谈备忘录。

4、各级星评委通报“取消星级”的饭店名单。

七、工作监督

市星评委将随机抽查各区年度星级复核工作情况，对星级复核工作进行动态监督。一旦发现星级复核过程中存在不符合程序和规定的现象，或检查结果不符合标准要求的情况，市星评委将根据相关规定进行处理。

北京市西城区文化和旅游局

（咨询电话：63134763）